4月11日，港股上市银行盛京银行发布《2024年环境、社会及管治报告》，披露该行过去一年在环境、社会、公司治理等方面的表现与相关实践。报告中一个突出指标——“营业业务投诉宗数”在2023年出现了暴增，消费投诉量大幅上涨的背后，是盛京银行在用户服务、品牌建设等方面的不足。

与《2024年环境、社会及管治报告》一同披露的，还有盛京银行2024年年度报告(与3月28日发布的年度业绩公告内容一致)。2024年，盛京银行在业绩上面临营收净利润再度双降、资产质量持续承压等情况，在品牌建设方面又遭遇用户投诉暴增，无不向外界传达出这家万亿城商行的经营困境。

消费投诉超2.3万件，信用卡投诉较多

《2024年环境、社会及管治报告》显示，2024年，盛京银行一共收到并处理的营业业务投诉有23417件，相比2023年，消费投诉量激增了超2.8倍。

纵览近几年的报告，可以发现，盛京银行投诉量飙升主要发生在2023年及2024年，2020年-2022年，该行受理的全年消费投诉量分别为2870件、2462件、3270件，上下波动维持在1000件以内。2023年，该行的消费投诉量陡然翻了近一倍，全年共收到消费投诉6150件，再到2024年继续翻倍。

在盛京银行的官网首页，赫然写着“做一家惠企利民的好银行”的企业愿景，消费者权益保护也是盛京银行的一个重点，该行在2024年报中披露了去年全年关于消费者权益保护工作的具体内容，包括完善消费者权益保护机制、开展特色宣教活动、优化服务流程、提升金融服务便利性等。而近两年逐年攀升的消费投诉，与该行的愿景和消费者权益保护工作似乎正在逐渐相悖。

盛京银行纳入统计的消费投诉，主要是通过营业网点、客服热线、信函邮寄、电子邮箱、微信公众号五个渠道接收到的投诉，由于报告并未对这些投诉进行分类，外界无法获悉这两万多件消费投诉主要针对哪些业务板块。而除了这些渠道，第三方投诉平台也有不少关于盛京银行的投诉。

以黑猫投诉平台为例，该平台有数百条针对盛京银行的用户投诉，最新的一条投诉就发生在4月16日，一消费者投诉盛京银行“违规催收，客服态度恶劣，曝光借款人信息”。此外还有用户称其母亲莫名被扣了99元的花呗，其联系蚂蚁客服后已成功退款，但多方联系盛京银行，银行方始终不解决其关于征信复议的申请。

整体来看，黑猫投诉平台关于盛京银行的投诉主要集中在信用卡业务，包括诱导办卡、拒不协商、不当催收等。根据往年公开信息，信用卡业务自2020年第二季度后一直是盛京银行的投诉重灾区。2023年上半年，辽宁监管局发布相关通报，显示盛京银行一共收到1922条投诉，其中信用卡业务投诉有1089条(国家金融监管总局辽宁监管局官网披露最新数据)。

盛京银行的信用卡规模不算大，截至2024年末，该行的信用卡累计发卡量为262.4万张，较年初增加10.7%。但略显奇怪的是，往年盛京银行会在中报和年报中披露信用卡不良情况，2024年报却隐去了这一指标。截至去年6月末，该行的信用卡透支不良贷款率为8.17%，远超整体不良率。

盈利下行不良居高，难以走出业绩困境

比起消费投诉，更让盛京银行领导层挂心的，是该行的经营业绩。2023年，盛京银行的董事长、行长、监事长集体换防，2024年便是新一届领导班子接管该行的首个完整财年。而从年报数据来看，新领导班子入主后的盛京银行，在盈利提升、风险化解两个板块的表现都不尽如人意。

经营业绩方面，盛京银行在2024年实现营收85.77亿元，实现归母净利润6.21亿元，分别同比减少14.6%、15.2%，虽然降幅相较于2023年有所收窄，但依然延续了营收净利润双降的趋势。拆解营收结构，可以发现盛京银行去年营收端唯一的亮点投资收益实现了166.2%的正增长，反之，作为银行主要收入来源的利息净收入，以及代表银行未来发展方向的手续费及佣金净收入都出现了不同程度的下滑。

利息净收入为68.87亿元，同比减少22.3%。利息净收入的大幅下滑，是贷款生息资产平均余额与贷款收益率共同收缩的作用。2024年，盛京银行整体生息资产平均余额为8555.16亿元，同比2023年减少7.49%。其中，贷款平均余额为5025.77亿元，同比缩水15.45%;贷款平均收益率则为4.92%，同比减少17bps。

规模与收益率双双下跌，最终导致盛京银行的利息收入同比减少15%至326.2亿元，远高于利息支出的降幅，挤压了盛京银行的利息净收入空间。值得一提的是，多方因素的影响下，盛京银行的净息差在2024年进一步收窄至0.8%，已经触碰到《合格审慎评估实施办法(2023年修订版)》规定的0.8%最低标准，面临较大的监管压力。

手续费及佣金净收入则同比减少21%至1.16亿元，在总营收中的占比进一步下降到1.35%。中收业务净收入下滑的主要原因，是作为中收主要来源的代理及托管业务手续费收入同比减少了1.56亿元，只录得3.86亿元的收入。

风险化解方面，截至2024年末，盛京银行的不良贷款余额为134.38亿元，较年初增长6.32亿元;不良贷款率为2.68%，较年初持平，这对盛京银行来说已属不易。而在不良率未能压降的情况下，或许是为了留存更多利润，盛京银行的资产减值损失同比减少44%，只计提了17.47亿元。

而根据三阶段信用模型，盛京银行的第三阶段贷款(已发生信用减值的贷款)总额为166.04亿元，远高于该行披露的同期不良贷款余额，算下来不良认定率只有80.93%，略高于2023年的80.18%，折射出盛京银行并没有进一步提高不良认定的严谨性，存量不良仍未完全出清的事实。

这未纳入不良的30多亿第三阶段贷款去哪儿了?五级分类表或许能给出答案，截至2024年末，该行的关注类贷款余额为200.54亿元，较年初增加51.69亿元，贷款关注率也从年初的3.1%上升至4%。关注类贷款是不良贷款的前置指标，其规模与占比的大幅提升，意味着盛京银行未来仍有较大的不良率回升压力。

2024年，盛京银行的营收、净利润下滑幅度已有所收窄，不良率也没有进一步回升，盛京银行的经营发展隐现转好之势，但息差告急、盈利能力不足、潜在不良风险较大、用户投诉暴增等挑战仍无法忽视，亟待盛京银行一一翻越。