图片来源：盒马官博

文|罗曾

从霉变的柿饼到疑似假冒的大牌化妆品，盒马鲜生正面临着前所未有的信任危机。

日前，1818黄金眼报道了一起关于盒马食品安全的事件。据了解，消费者孙女士通过盒马APP下单了一些商品，其中一盒价值21元的柿饼到货后被发现柿饼上有霉斑，于是孙女士立即拍照取证发给了客服。

但对此，客服最初回应称霉斑为正常白霜，不影响食用。在孙女士坚持并提供证据后，盒马客服提出退款8.25元，远低于《食品安全法》规定的顶格赔偿1000元。经过多轮沟通，盒马工作人员表示，可以带着食品去门店处理，按《食品安全法》赔偿。但该工作人员提及的，是盒马新推出的“食品安全法”，不足五百赔五百，超过五百赔一千。

值得一提的是，黑猫投诉平台显示，盒马因柿饼发霉问题遭到消费者投诉维权的事件并非个案，其门店生鲜产品出现虫卵、销售过期食品等情况也时有发生。

而除食品安全问题日渐严峻外，盒马近期还深陷于货不对板、假冒商品等漩涡中。

消费者张小姐称，不久前在盒马X会员七宝店购买的兰蔻化妆品，经过多个平台鉴定后确认为假货。对此，张小姐提出“假一赔三”的要求，但盒马方面并未接受，仅提出退款处理。

这一事件引起了广泛关注，据媒体报道，针对盒马X会员店七宝店的消费者投诉，闵行区市场监管局表示，已经展开调查，并对盒马予以立案。据调查，上述化妆品是由注册在浦东的盒马物联网有限公司向全国盒马X会员店统一供货。

法律专家指出，盒马作为一家商超卖场，有责任确保其出售的商品的质量和来源。根据消费者权益保护法，经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当赔偿三倍价款。经营者如有以假充真的行为，相关行政部门也可以根据情节对其进行处罚，情节严重的，甚至可责令停业整顿、吊销营业执照。

作为国内新零售的代表，盒马鲜生一直以其便捷的购物体验和优质的商品供给受到消费者的青睐。

自2022年6月，阿里巴巴集团推行全面经营责任制，并于年底升级“多元化治理体系”，将盒马从事业群变成了一家独立的公司，盒马开始自负盈亏。此后，从扩张策略、门店SKU结构、产品价格等方面，盒马的业务调整步伐不断加大。

据媒体报道，2023年初，盒马启动上市计划，但于年底被搁置。不久前，上市折戟的盒马，又被传出寻求出售的消息，外加侯毅的退休，其未来显得风雨飘摇。而近期频出的食品安全和假冒商品问题，更暴露出其管理上的漏洞，使消费者对盒马的信任度受到考验，无疑给盒马的品牌形象蒙上了阴影。

“面对新零售行业的竞争，如何在追求规模扩张的同时，保证商品质量和消费者权益？是盒马下一步亟需解决的问题。”业内人士指出。

针对上述投诉的处理进展、盒马供应链管理优化以及客诉渠道的完善情况等，中华网财经联系了盒马方面进行了解，不过截至发稿，暂未收到回复。