“除了感情不修，啥都修。”这是互联网家庭维修平台——啄木鸟家庭维修打出的广告词，公开报道显示，这家公司创立于1995年，截至去年10月，其在全国已有43家直营子公司，服务覆盖超过2200个县级以上城市，超过20万维修工程师，服务用户累计超过3000万。让很多消费者树立起“啄木鸟等同于家庭维修”的认知，然而，很多消费者在下单之后，却感到被啄木鸟家庭维修伤了感情。

啄木鸟家庭维修平台遭投诉

2023年12月，消费者王先生家中马桶被猫砂堵塞，他在网上下单啄木鸟家庭维修的上门马桶疏通服务，并支付30元的夜间上门费后，一名家庭维修工作人员前来检修。

消费者王先生：“维修人员一听说是猫砂堵塞马桶，就说这个得按照复杂维修的标准去收费，然后就给我弄了一个小程序计价器，让我选择复杂维修。”

经过20分钟左右的疏通，王先生家的马桶恢复正常，王先生便按照维修人员出示的计价器价格向平台又支付了370元。事后，王先生无意中在社交媒体上看到一些网友对啄木鸟家庭维修的吐槽，开始对啄木鸟家庭维修产生质疑。

消费者王先生：“网上很多网友的评价，很多都是反映啄木鸟家庭维修的收费比较昂贵。我觉得虽然说是有明确的收费标准，但是明显高于市场价，而且师傅在执行这个标准的时候，并没有严格执行。”

湖北经视热线87311111、武汉城市留言板收到大量消费者投诉称，啄木鸟家庭维修存在“小病大修、收费不透明、价格虚高、质保困难”等问题。

在黑猫投诉平台，关于家庭维修的投诉多达2640条。在微博、小红书等社交媒体平台上，也能看到很多的消费者投诉。

为了解家庭维修的真实情况，记者通过应聘成为了该公司一名水电维修学徒，日常工作是跟着啄木鸟家庭维修的工作人员，上门进行水电方面的维修安装。

记者了解到，啄木鸟家庭维修建立了一套订单管理系统，用户下单后，系统会智能派单到所在网点的维修人员，维修人员通过工程师App领工单，随后电话联系用户，预约上门服务。上门免费检测后根据现场情况，按照平台计价器向用户当面报价。

无病假修 小病大修 

假维修防不胜防

学徒过程中，一名消费者反映家中马桶按键失灵，不出水，维修人员上门检查后没过多久就找到了故障原因：消费者家的这个马桶虹吸口堵塞。

经过近一个小时的维修，在为消费者的马桶更换进水阀以及疏通虹吸口后，马桶已经可以正常使用。

啄木鸟家庭维修平台维修人员告诉消费者一共是335元。消费者诧异：“多少？要300多元啊？马桶才700块钱。”

啄木鸟家庭维修平台维修人员解释：“马桶不进水的维修费是179元，出水不畅的维修费是156元，我们公司里面的价格都是明码标价。”

最终双方经过协商，消费者给了260元的维修费。

维修人员说，这位消费者很信赖啄木鸟家庭维修，之前已经在这个平台上花过不少钱，做完这单后，维修人员还后悔，给这位消费者报价报低了。“这个消费者一个月在啄木鸟这里要花3000块钱，一年下来3万多元。”

这位维修人员还说：“卖给她，说实话卖低了，我一般修马桶不进水的费用是179元，换一个进水阀是65元，一共是245元，然后再搞个漏水，随便都要收400块。”

维修人员告诉记者，这位消费者家的马桶进水阀只是有些轻微失灵，压根就没坏，根本也不需要更换。

另外一位消费者家中的马桶也出现了故障，啄木鸟家庭维修的维修人员经过检查，发现了故障原因。维修工作人员告诉消费者，马桶的整个水箱漏水很严重，维价格是196元，一个进水阀是46元。“你放心，我们公司不会说拿差一点的东西给消费者用了，后面你再出问题了，还得找我们，没必要。”

真的如此吗？维修人员更换了马桶进水软管和进水阀，并进行了疏通，马桶不再漏水，冲水也更加强劲顺畅，消费者对此十分满意。然而，湖北经视记者却从中发现了问题：消费者家中马桶原装品牌进水阀，被维修人员拆下带走，换上了一只廉价进水阀。

对此，维修人员表示了肯定，进水阀没有坏，只是没有扭紧，而且换过后的进水阀，显然没有原装的质量好。

看人下菜碟 换个插座收268元

在一次维修订单结束后，维修人员告诉记者，为了尽可能多地赚钱，维修过程中，虚报故障、小病大修，更换配件、以次充好是在所难免的。

啄木鸟家庭维修平台维修人员：“啄木鸟一贯的宗旨就是，能换的尽量不要去修。”

除此之外，记者在学徒中还发现，啄木鸟家庭维修平台的维修人员在日常工作中，看人下菜、随意报价也比较普遍。维修人员反复提醒记者，要懂得察言观色，跟消费者谈价。

啄木鸟家庭维修平台维修人员：“啄木鸟其实就是这样的，每个单子不难，就是要你动手能力强，最主要的是你要学会谈单，怎么样把这个价格报起来。”

啄木鸟家庭维修平台维修人员：“我上次给别人换一个插座，插座是10块钱买的，过去收了消费者268元，就是把插座下下来，两根线一换，往上一接就行了，268元，我进门我看到啥了？人家鞋柜上放着一个奔驰的车钥匙，你得观察。”

2020年，家庭维修上线了维修计价器，消费者下单时，通过维修计价器，可以提前了解大致的维修费用。

但在一些啄木鸟家庭维修平台的维修人员眼里，维修计价器成了可有可无的工具。如果消费者能接受，就报一口价，如果消费者对价格比较敏感，就用维修计价器报价，但价格解释权仍在维修人员手里。

啄木鸟家庭维修平台维修人员告诉湖北经视记者，如果消费者不是很懂，就报一口价。后台计价器的推送可以自己修改，上面有很多选项可以自己凑，凑到价位就可以。

维修人员报价低

遭主管当众点名批评

每周三上午，维修人员们会齐聚网点开周例会，主管会汇总并点评每位维修人员的当周业绩。当业绩不好的时候，公司会要求维修人员在服务的过程中，抓住每个机会提高收费。

家庭维修网点负责人：“......遇到马桶就要拆，蹲便该换就换，该推销疏通剂就要推销疏通剂，不然你光给消费者疏通，你不推销疏通剂，很不划算。”

当某位维修人员做了操作简单但价格却非常高的订单时，这位维修人员便会成为其他维修人员们羡慕的对象。

啄木鸟家庭维修平台维修人员：“我昨天晚上接的那个订单，换了一个洗菜盆龙头，收了消费者740元。”

在啄木鸟家庭维修，公司维修人员分为11个等级，其中从V3中级晋升到V10首席的每个阶段，客单价都作为一个重要的考核指标。但对一些维修人员来说，如果个人客单价提不起来，即使获得再高的等级提留比例，自己还是赚不到钱。

啄木鸟家庭维修平台维修人员：“有时候你不要想着这个单子收多少钱，你要想着这个单子我到手有多少钱？”