随着旅游行业逐渐回暖，各大在线旅游平台订单量不断增加，与此同时，围绕其平台的消费者投诉量也在快速增长。近期，《中国消费者》投诉平台共收到近百条与去哪儿网平台相关的投诉。另据旅游出行行业投诉的公开数据，2023年在线旅游企业投诉量高达35610件，占旅游出行类消费投诉总量的72.42%。其中，去哪儿网相关的投诉量为15342件，居投诉量首位。

近年来，去哪儿网因虚假宣传、退改困难、霸王条款等问题频遭投诉。《中国消费者》杂志记者梳理公开数据发现，航班经停信息存误导性、退票却不退行李托运费、平台机票频现“价格差”，这三大机票订购问题正困扰着不少去哪儿网的消费者。

航班经停信息存误导性

律师：可能构成侵犯消费者知情权

此前，消费者苏某向《中国消费者》杂志记者反映，其于2024年9月5日通过去哪儿网购买悉尼至广州的往返机票，购票时，该网站并未在商品详情页显著位置清晰标注经停信息，且未在购票确认信息中明确提及航班会中转两次，导致苏某误以为购买的航班只有一次中转。购票发现订单详情的行程单中显示济南经停的信息后，苏某立即与去哪儿网客服反馈并申请退改签服务。苏某称，因客服迟迟未予以妥善的解决方案，只能重新购买更高价格的机票，造成了额外的经济损失。

北京威诺律师事务所消费者权益保护律师团律师表示，去哪儿网未明确告知经停信息，可能构成侵犯消费者知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者知情权和自主选择权，要求商家应明确告知商品或服务的全部信息，包括但不限于价格、服务内容、限制条件等。

对此，律师建议消费者向去哪儿网官方投诉，要求赔偿经济损失，提供所有收集的证据，如保存所有与购票、客服沟通相关的电子记录、商品详情页和购票确认信息、记录重新购买机票的日期、价格及原因等证据。

行李托运费退款难遭多人投诉

客服回应难被消费者认可

此前，消费者田某反映其在去哪儿网订购了一张2024年2月20日从沈阳到新加坡的机票。登机前，因飞机故障无法正常起飞，航空公司告知乘客可以入住酒店等待、改签或者全额退票。田某选择了全额退票，可是在去哪儿网完成退票后却发现，本应全额退还的费用，却少退了二百多元的行李托运费。

因飞机故障，航班不能按时起飞，航空公司承诺为乘客全额退票。但去哪儿网为什么会扣了行李托运费？对此，其公关部的一位工作人员回复称，“机票和行李托运，航空公司需分开审核两笔费用，然后逐步退款”。

实际上，关于去哪儿网“行李托运费退款难”引发的投诉并非个案。消费者滕某此前向《中国消费者》杂志记者反映，其于2024年1月10日在去哪儿网订购日本大阪前往中国香港的机票。由于选择的航班没有免费托运行李的服务，遂花费276元加购了20kg的托运行李，但几天后发现去哪儿网系统中并未显示相应的托运行李订单，后与官方客服申请退费和补偿却被告知“因订单创建时间不一致，无法按您的诉求补偿”。滕某投诉称，通过平台购买托运服务却需用户自证，且因无关理由拒绝退款和赔付“难被认可”，去哪儿网的行为严重侵害了其合法权益。

平台订购机票频现“价格差”

消费者起诉后申请“退一赔三”获赔

近日，《中国消费者》杂志记者在社交平台上发现，多名消费者发帖吐槽通过去哪儿网购买机票后，发现其价格远高于航空公司官方售价。

记者在梳理相关资料时发现，此前，因去哪儿网价格差的问题甚至已引发法律纠纷。据媒体报道，消费者王某于2024年1月18日在去哪儿网购买四张由深圳飞往南京的机票共花费2732元，出行后在航旅纵横App查询出行记录发现，该航次的价格实为380元/张（含机建燃油费税费），四张共1520元。王某认为去哪儿网的“机票差价”存在明显价格欺诈行为，应当按订单实付总价承担退一赔三的责任。随后，王某致电去哪儿客服，咨询“差价”问题及退款诉求。但双方无法就赔偿协商一致，王某将去哪儿告上法庭。在开庭时间的前两天，王某接到“去哪儿”法务的电话，表示可以按实付价格“退一赔三”，承担王某的诉讼费用，王某撤诉。

去哪儿网上述行为侵犯了消费者哪些合法权益？消费者又该如何维权？对此，本刊记者将持续跟踪报道。