近日，央视曝光一老年消费者线上花费数十万购买“假古董”引发热议，让线上文玩交易的合理性、安全性受到广泛关注。

微拍堂文玩货不对板问题频出退货投诉量居高位

记者注意到，文玩交易线上化趋势也让文玩电商行业在近年来兴起，微拍堂作为领域先行者，受到大量消费者的青睐，但同时在黑猫投诉、小红书、微博等平台上，涉及的相关消费投诉量也日益增多，其中退货退款问题尤为突出。

“微拍堂里面假货太多太多啦！记得擦亮眼睛！”小红书平台的一位消费者表示。公开资料显示，微拍堂隶属于杭州微拍堂文化创意有限公司，是于2014年上线的文玩艺术品电商平台，累计用户已超1亿，入驻商家达33万，拍品类目涵盖玉翠珠宝、紫砂陶瓷、书画篆刻等八大品类。截至目前，微拍堂在黑猫投诉平台的相关投诉量已超4600条，其中因文玩货不对板、虚假宣传而导致的退货退款投诉占到较大比例。

退货标准、鉴定服务、主播管控有猫腻？消费者退货难维权

记者调查发现，微拍堂针对不同类型产品的退货标准并不相同，这使得部分消费者因不知悉平台退货规则或商家营销不规范等原因，导致其在购买特定产品后无法进行“7天无理由退货”。

在黑猫投诉平台，一位消费者称，其购买的乌龟与商家宣传内容“货不对板”，但在申请售后时平台却因拍品是活体而拒绝进行退货退款。但该消费者表示，自己在购买过程中，并未看到平台在对此的明确说明。另一位消费者也表示，在购买过程中，商家从未提及打孔原石属于“定制商品”，之后却以此为由拒绝退货退款。

此外更有消费者反映，即使所购买的产品符合退货条件，但平台的退货门槛依旧很高，会收取如鉴定费等其他费用。

记者注意到，除了文玩交易外，“鉴定服务”也是微拍堂的主要业务之一。据悉，对此微拍堂平台设置了“鉴真阁”，能够为平台用户提供付费鉴定服务。但对此有消费者指出，微拍堂的文玩鉴定业务也暗藏诸多猫腻。

记者通过多个投诉内容看到，为了符合平台退货退款要求，大多数消费者都会选择通过平台的自有鉴定业务开具想要售后产品的鉴定报告。但在黑猫平台上，有多位消费者投诉称遇到“搭钱鉴定为赝品，仍被平台拒退”的问题，更就“鉴真阁”实用性、专业性、费用合理性等提出异议，并要求退还鉴定费。记者在微拍堂看到，平台收取的鉴定费因商品而异，例如常见玉石收取60元，名表则收取500元。

另值得注意的是，有消费者反映，其在购买商品时，主播曾私下承诺支持退货。但在申请退货时，平台却以“不支持退货”为由拒绝。据了解，在微拍堂开创的直播竞拍商业模式中，主播即为商家的代言人，商家需对主播的言行负责。然而，却有多位消费者质疑部分商家利用主播线下承诺、直播烘托等方式进行牟利。

黑猫投诉平台上一位涉诉近八十万元的消费者指出，商家不仅会通过打电话、加微信等方式进行私下渠道的虚假宣传，在线上直播间也会通过主播进行直播渲染，将不值钱的低劣原石吹嘘成高品质翡翠原石，再借由假扮直播间里的客户来营造出火热销售的氛围。“究竟主播的话能不能代表平台？他们做出的承诺如果不履行谁来为消费者的损失买单？”该消费者表示。

官方回应：特殊拍品无法退货、鉴定费收取合理、会严格规范主播行为

艾媒咨询数据显示，2024年中国文玩爱好者购买文玩最常用的线上渠道依次为综合电商平台（54.08%）、文玩专业电商APP（49.85%）、社交电商平台（46.83%）与短视频电商平台（39.58%）。同时，根据Mob研究院数据显示，2020年我国文玩电商市场规模达到900亿元，同比增长67.4%。目前我国文玩电商渗透率较低，尚不足10%。未来在直播和鉴定行业的推动下，我国文玩电商市场渗透率将不断提高，预计到2025年其市场规模将突破4000亿元。

作为行业颇具代表性的平台，相比于其他电商，微拍堂的退货标准有何不同？在消费者的退货流程中收取鉴定费究竟是否合理？微拍堂主播的私下承诺是否有效？

10月25日，记者致电了微拍堂官方。针对不同类型产品的退货标准问题，官方回应记者称，根据微拍堂制定的《7天无理由服务规范》，一些特殊拍品的确不支持7天无理由退货退款，具体包括二手商品、鲜活易腐类、定制类商品等。

在谈及平台收取鉴定费的问题时，微拍堂相关负责人李伟通表示，除了平台经营需求外，设置鉴定费主要还是为消费者服务，以确保消费者拿到的个人转让物品“货对板”。对于部分消费者因主播行为权益受损的投诉，微拍堂承诺会依据平台制定的《微拍堂规则》，规范平台主播行为。同时平台也强调，不要轻信主播私下的承诺，跟主播约定退货退款事宜需通过平台途径，例如微拍堂私信或者直播间确认。

记者在黑猫投诉平台看到，目前文玩电商平台相关投诉数量较高。如玩物得志平台的相关投诉量已超过5400条；阿里拍卖则达到1800余条。面对消费者投诉居高不下的行业现状，李伟通补充到，“如果微拍堂商家有恶意竞争的行为，平台会介入并通过将其列入异常商家名单、扣取保证金等方式保障消费者权益。”但记者看到，据此前微博公布信息，微拍堂平台无法协商处理消费者与商家纠纷的案例依旧时有发生。

作为领域龙头，未来微拍堂能否进一步保障消费者购买“特殊拍品”的合法权益？能否优化和明确相关品类的退货退款流程及强对对主播销售等行为的监管？本报将持续进行跟踪报道。

（文/刘坤媛王鑫坤）