近日，西湖之声《1054朋友圈》栏目接到数位消费者投诉，在飞猪平台预订境外酒店遇到困扰......

01

到店无房

作为飞猪平台F5会员，王先生7月15日通过飞猪旅行App“冠運旅遊有限公司”，帮朋友预订了澳大利亚“珀斯黑伊街美居酒店”标准房一间，共9晚，支付人民币6667.07元。然而朋友抵达酒店后却被告知，没有查到预订信息！

▲王先生提供的交易记录

王先生：“酒店查不到房！我朋友赶紧联系我！在国外，人生地不熟的，第一晚让朋友直接付200多澳币，在酒店前台现定的房间。我又在携程上，重新帮朋友订了该酒店后续8晚的房间，比原来飞猪订单价格一共多支付了近3000元人民币。

飞猪客服承认“到店无房”，给予第一晚酒店房费三倍的赔偿。王先生投诉后，收到飞猪发来的一条短信：

为何提前9天支付了订单，却“到店无房”？一句：“入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围”平台给用户造成的----“钱付了，人到了，没地住”的困扰就只能自认倒霉吗？

02

明明收到下单成功信息，

却说取消就取消

杭州市民韩女士一家四口到日本旅游，7月19日上午，她和丈夫在日本同时在飞猪旅行APP“飞猪全球旅游酒店旗舰店”预订7月20日当地一家酒店的房间，共计2间房，此后，韩女士的预订被取消，丈夫的预订则成功了。

韩女士表示：“当时短信通知我下单成功了。但 12 点左右飞猪又发消息说，我的订单没有预订成功，支付款项原路退回！我老公已经预订成功，因为当天入住房款是不退的，那我们只能住这家酒店，我只能在携程App加了点价格，重新在该酒店定了一间房。

▲韩女士与飞猪在线客服沟通过程

▲韩女士提供的交易记录

为何消费者预订成功，又被取消了订单？飞猪公关人员回复：经核实，消费者于7月19日9点45分下单后，商家未在消费者下单后2小时内及时反馈是否可以提供入住服务，因此，平台已于7月19日11点46分主动为消费者全额退款，并在产品页面提示消费者该笔订单未能预订成功、已退款，还通过短信告知了消费者退款情况。

消费者支付费用，接到短信通知下单成功前，“飞猪全球旅游酒店旗舰店”到底有没有确认境外酒店房源？有否规范的确认流程确保消费者通过平台下单后有相应的预订保障？对此问题，飞猪方面，没有给出明确答复。

03

“买贵必赔”没得赔

消费者屈先生投诉，7月21日他通过飞猪旅行App“飞猪全球游酒店旗舰店”预订7月22日香港迪士尼酒店，当时看到交易页面上有：飞猪推出“暑期硬核保障”--订酒店发生降价行为，退补差价活动，于是花费1536元定了一间大床房。7月22日，屈先生却发现该酒店同类房型价格降到400多元。

▲屈先生提供的交易记录

屈先生向飞猪客服提出补差价要求，没有成功：“我就根据它的要求上传材料。等了半小时后，客服说，我提交的内容没问题，但是我的账号好像有问题，拒绝补差。唯一答复就是系统不通过。”

8月8日，他收到飞猪发来的短信。

飞猪发给消费者的短信“【飞猪】关于您发起的投诉，经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为:冠運旅游有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。”是否为余杭区市场监管局授权发布？

余杭区市场监管局网监分局副局长陈宇谦对西湖之声记者表示：

了解到飞猪短信的情况后，余杭区市场监管局网监分局约谈了飞猪、淘宝，还原短信事件的来龙去脉。目前了解到的情况是今年3月份飞猪从淘宝拿到了当时市场监管局、消保委和淘宝共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿，修改后用于自己的纠纷处置。

要求飞猪、淘宝两家单位对所有处理消费投诉的短信模板进行自查整改。强调在未经允许的情况下，不得使用市场监管部门等字眼，避免误导消费者，在整改完成前，短信已经暂停。

杭州互联网法院去年审结的一份民事判决书中阐释了飞猪平台与飞猪国际网站的运营主体关系。

2023年重庆一位消费者向淘美公司运营的飞猪平台预定泰国曼谷柏悦酒店115至122平方米的套房，支付了10875元给飞猪全球旅游酒店旗舰店，卖家确认有房后消费者被告知预订房间并非前述面积套房，其向飞猪平台发起投诉。飞猪平台客服致电消费者给出 取消订单，全额退款;入住预订的69平方米柏悦套房，入住完成后赔付首晚房费;自行选择其他酒店入住或自费升级房型，根据最终入住情况承担差额，差额承担上限为原订单首晚房费5437.5元的3倍，即16312.5元。原告对上述方案均予以拒绝。诉请判令:淘美公司赔付退一赔三共计43500元。

判决书上显示：经核实，飞猪平台(网址:www.fliggy.com、www.alitrip.com、www.feizhu.com)与飞猪国际网站(网址:www.alitrip.hk、www.fliggy.hk)分属不同的运营主体，飞猪平台由飞猪公司运营，飞猪国际网站由冠运旅游有限公司运营。飞猪全球游酒店旗舰店为飞猪国际网站自营，即由冠运旅游有限公司运营。用户在与飞猪全球游酒店旗舰店交易下单时，需点选同意《飞猪国际授权须知》《飞猪国际网站使用条款》等协议。《飞猪国际授权须知》约定，用户正在登录飞猪国际网站(网址:www.alitrip.hk、www.fliggy.hk)。请用户特别注意，飞猪国际网站和飞猪网站(网址:www.fliggy.com、www.alitrip.com、www.feizhu.com)是两个独立的平台，分别归属于不同的法律实体，各自独立经营。飞猪网站的规则并不必然适用于飞猪国际网站。飞猪平台已尽到其调处义务，原告主张欺诈的请求权基础依据不足，判决驳回诉讼请求。