据中国网科技5月9日报道，近期多位使用“流利说”产品的学员表示，为了让学员购买升级的课程或者续费，“流利说”客服常常对他们进行言语骚扰，甚至出现诅咒客户的情况。对此，互联网江湖（ID：VIPIT1）在查阅黑猫投诉、聚投诉等平台时，发现大量对流利说之前推出的“打卡返学费等活动”迟迟未能对用户兑现，且存在诱导用户消费的不能退款情况的投诉。

俗话说“苍蝇不叮无缝的蛋”，且先不论事实真相究竟如何。流利说之所以会被爆出这样的事情，虽然和客服本身的修养有关，但实际上却反映了当下企业管理层迫切想要摆脱长久以来的亏损，面临用户付费率、续费率低等一系列压力的困境与僵局。

• 空有名声不赚钱，市场压力之下出格行为难免

成立于2012年的流利说，以人工智能+教育为特色，核心则是利用AI技术和大数据提升学习效率，目前旗下业务包括“英语流利说”,“雅思流利说”在内的英语教育类APP，以及“懂你英语”，“流利阅读”，“地道发音课”等英语学习产品。截止2018年底，注册用户达1.103亿，曾经一度被福布斯评为“中国50年最具创新力企业”。

然而上市之后的流利说并没有在融到钱之后一骑绝尘。虽然营收高速增长，但其亏损增长的更快。据数据显示，2017年全年净亏损约2.43亿，2018年四季度，公司净亏损1.634亿元，环比三季度1.4亿元净亏损，亏损幅度扩大。这样的业绩表现与其创始人王翌所说的“对于流利说而言，分分钟钟可以在单位经济模型上盈利”大相径庭。

流利说的愿景是以人工智能为手段，帮助英语学习者告别哑巴英语的困境，然而这一提供的服务并不是强烈需求之下的产物，对大多数人来说可学可不学。特别是在客单价上，流利说不同于市场其他在线教育企业，其依靠人工智能，表现出了比其他公司更低的客单价。

据2018年的财报显示，公司全年客单价仅为206元，而51Talk 2017年的客单价为5714元，沪江CCtalk英语交流学习的客单价为6362.7元，新东方在线的客单价也超700元，和同行相比，简直惨不忍睹。

此外，对于那些需要通过口语考试来练习口语的人来说，在国内的应试教育体制之下，K12这一对英语学习需求最大的群体一般用不上，而雅思，托福那些极为小众的口语考试所能产生的市场容量恐怕难以支撑一家上市公司，更何况像新东方，好未来等头部公司也早已开始布局英语口语业务。

事实上，流利说也推出了针对K12的“中考流利说”，在中考竞争极为激烈的今天，针对为教育付费意愿非常强的K12群体，可以说是切入点非常好。但是各大应用商店的评分只有两分不到，并且用户评价也不太乐观。

如果说流利说以前的发展是在头部企业的阴影之下"虎口偷食“，那么如今的情景则是“虎口夺食”。

其次，在移动互联网的下半场流量红利逐渐消失，反映到企业的成本上，就是庞大销售费用。流利说2016年、2017年、2018年上半年亏损分别为8920万元、2.428亿元及1.823亿元，两年半累计亏损5.14亿元。亏损扩大的背后，是营销费用的高涨。2016年、2017年，流利说的营销费用分别约为2853.4万元、2.83亿元，2018年上半年约为2.60亿，较2017年上半年的6293.5万元，同比增长了312.88%。仅仅2018年营销费用这一项支出，就完全吃掉了其营收。

可以说，当下的流利说是每花10块钱打广告，能收上来9块钱当学费。其亏损越来越大，自然也就不足为奇了。面对不断扩大的亏损额，日益高企的营销费用，如今流利说的管理俨然如热锅上的蚂蚁——急的团团转。所以，想方设法诱导用户续班付费，也就不足为奇了。

• 盈利僵局的背后，是商业模式上的缺陷

流利说之所以会频频出现骚扰学员的乱象，是因为盈利难，而盈利难的原因一方面是因为获客成本高，另一方面的原因则是续费率低。

就付费率而言，2018年上半年流利说用户的续费率约为1.4%。而移动互联网产品大概平均5%的续费率，结合本季度净亏损1.424亿元，比去年同期上升了120.4%的财务表现，可以看初流利说的盈利能力并不高。

从2018年的流利说披露的数据看，流利说的活跃用户当中约有14.1%的大学生、31.4%为K12群体、38.2%为年轻上班族或自由职业人群，其中女性居多。

用户分类的角度看，占比31.4%的K12的学生用户群体对于流利说的需求并不强，其中最大的原因是现行的升学考试中没有涉及口语与听力这一项，因此需求仍有待挖掘。对于大部分大学生和上班族来说，使用流利说的目的就是为了考证。

而大部分人学习的状态就是为了应付考试，考试完成之后，书籍学习资料则束之高阁，再也不会翻看来看。作为一款学习类的APP也是这样，尤其是像流利说这样针对成人市场的口语练习，当用户达成自己的学习目的之后，那么这样的APP在手机里也就没有了价值。所以，流利说的客户周期非常短，每获得一个用户，就会流失一个用户，这样下去，什么时候是个头？

此外，流利说一直宣称自己拥有强大的自主研发能力，人工智能技术就是自己的护城河。据流利说的招股说明书显示，英语流利说已在中国注册了35项专利（包括两项发明专利和33项设计专利），100多项商标，40多项软件著作权和1项书面作品著作权。2016年，英语流利说上线了中国第一个AI老师，为每一位用户定制个性化的课程。

但事实上，AI技术真的能够成为一家教育科技类公司的护城河吗？在笔者看来，这一点仍然有待观察。在笔者看来，AI所加持的教育，并不会成为流利说溢价的来源。且不说技术本身的时效性就比较短，就算将来AI成为一种发展趋势，但正像李彦宏所说的那样，未来，没有任何一家企业会宣称自己和人工智能没有任何关系。作为未来互联网时代的一种基础设施，并不会对企业本身的业务形成很高的壁垒。

据了解，如今市面上搭载语言处理人机交互的英语学习平台随处可见。比如有道英语，51talk，英语魔方秀等等。所以，在线英语学习平台只需要与技术商合作基本上就能实现AI+教育，语音识别技术并不会被一家公司牢牢地占据。

在AI技术没有大规模的落地，呈现出加速发展的情况下，所谓的教育科技公司，显得十分单薄。反观目前国内上市的优质教育公司，核心的优势就在于系统的培训体系，优质的独家辅导内容，而这才是一家教育公司的核心优势。在技术快速变革的今天，以技术优势作为核心优势，恐怕也很难有投资人买账。

可以说，作为一家以人工智能技术为主要驱动的教育科技公司，未来的前景仍然难言乐观。

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