文 | 螳螂观察

作者 | 易不二

阿里组织接连变阵。

先是吴泳铭接替戴珊兼任淘天CEO，成为了淘天一号位，形成集团CEO同时担任淘天、阿里云一把手的“三位一体”模式。

对于这一安排，阿里官方表述，是希望以技术创新引领淘天的变革，确保集团对两大战略重心电商和云的统一指挥和高强度持续投入。结合马云在内网的那一句“AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战”，技术出身的吴泳铭，将肩负推动淘天走进AI电商，重塑增长曲线的使命。

紧接着，吴泳铭就要求淘天“正视现状，重新创业”，以一句“明天的结果来自今天的改变和行动”开启了大刀阔斧的高管更替，让年轻管理者全面接棒淘天的关键业务。

稳坐中国电商江湖二十年，在与日俱增的竞争压力中，淘天来到了关键的破局时刻。

用户为先的必要性

吴泳铭的一系列动作，均是在贯彻今年9月上任阿里集团CEO时，确立的“用户为先、AI驱动”两大战略重心。

从阿里诞生的第一天起，它的价值观第一条是“客户第一”。

坚持“客户第一”，做好了天猫大B与淘宝小B的客户服务，成就了在增量市场吃到最多蛋糕的淘天。

只是，如马云5月在淘天小范围沟通会上说的“阿里过去那些赖以成功的方法论可能都不适用了，应该迅速改掉”。

在拼多多与阿里市值出现分水岭这一标志性事件后，淘天从根本上重估了用户价值，并根据马云在会上给出的“回归淘宝、回归用户、回归互联网”大方向，加速落地动作。

吴泳铭推动从“客户”到“用户”的转变，本质上是阿里将曾经服务商家、倾向商家的B端路径，转向至理解用户、满足用户的C端视角，以适应市场变化。

在9月接任阿里CEO时，吴泳铭给过直接的解释：“我们必须更加坚定转向用户视角，多维度满足用户需求，用户需求的优先级高于一切。更多用户才能给商家带去更多市场机会。”

在2024财年第二季度业绩会上，吴泳铭又强调，在面向未来三年的战略周期中，淘天将进一步明确业务优先级，围绕用户为先，坚持做“万能的淘宝”，坚持消费分级与价格力策略，坚持对产品的用户价值取舍。

淘宝的“万能”是能为用户提供海量商品和服务；消费分级与价格力策略，则是让淘宝以足够丰富且有不同价值主张的商品，满足不同消费者的需求。这样一来，淘天就能充分发挥供给优势满足各层级的消费者，提高用户粘性，拉升平台用户留存，最终实现“更多用户给商家带去更多市场机会”的正循环。

用户为先更具有针对性的重磅措施是，淘宝近日对外发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，核心变更点为“新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据”。这也意味着，淘宝也有了保障用户权益的“仅退款”，以此增强用户的消费信心，提升平台满意度。

但淘宝在“用户为先”的同时，“让天下没有难做的生意”的基因仍然没变。据橙柿互动报道，淘宝的“仅退款”并非无脑倾斜买家，而是基于平台自身大数据能力，对卖家商品多方位综合评估后才能适用。淘宝也为商家提供快捷申诉通道，30天以内的订单商家都可以提起申诉，为卖家规避了“羊毛党”风险。

在竞争激烈的消费市场，用户为先，确实是撬动增量的最佳杠杆。2024财年第二季度财报还有一则数据是：淘宝APP用户数、交易买家数、订单量持续增长，88VIP会员同比两位数增长，规模超3000万，用户规模、用户质量、商家规模、市场规模等优势进一步扩大。

AI如何重塑用户价值？

阿里的“用户为先”新战略，还有“AI驱动”下半句。如果说用户是淘天的目标和初心，那么技术则是获得和留下用户的手段。

吴泳铭甚至将AI拔高到了决定胜败的关键位置。他表示：“下一个十年，最大的变量是AI带来的全行业深刻变革。我们必须让阿里巴巴各业务的用户场景都变成AI技术最佳的应用场，通过技术创新带来突破性用户体验和商业模式。如果跟不上AI时代的变迁，一定会有新的物种将我们取代。”

AI是驱动未来最强劲的引擎早已是不争的事实。在这样的趋势下，淘天也要趁早跟进，用好AI武器实现一个目的。这个目的，上任CEO戴珊已经用最通俗的话说了出来：“在淘宝，没有买不到，只有想不到。而今后，想不到都没关系，淘宝帮你想。只要你来，来了就好，越来越好。不同的用户各取所需，都能逛得开心。”

不同的用户各取所需这一点，戴珊的具体阐述是“为有明确需求的用户提供‘人找货’，更快捷准确的搜索购物；也让消费需求不明确的用户能逛得有趣，也就是‘货找人’；而且，哪怕暂时没有消费需求的用户也可以通过相关生活消费内容获取知识百科，‘先种草’”。

淘天已经有了动作。根据雷锋网报道，11月底，淘天集团开始筹建大模型研究团队，围绕“搜广推”（搜索、广告、推荐）和逛逛的内容化两个场景展开。

有了大模型，淘天就可以通过深度学习技术对海量商品数据进行处理和分析消费者的兴趣和行为，预测哪些产品可能会吸引消费者，为他们推荐更加精准的商品。

这不仅能降低了消费者的选择成本，提升用户的购物体验，还可以帮助商家更加科学提做产品推广和广告投放，甚至还能通过用户行为为商家提供选款、备货方面的建议。

在AI化布局上，淘天目前形成了通用大模型通义千问、消费场景大模型淘宝问问，以及万相台无界版、阿里妈妈百灵等应用。

阿里生态中还有非常丰富的场景——电商、本地生活、新零售、文娱、企业服务等来训练大模型，以深层次理解用户的需求，带来更优秀的用户体验。比如淘宝问问，就能依托与飞猪的数据打通，来回答用户在旅游方面的提问。

结语

用户与AI并重的淘天，实际已经握住了“微笑曲线”上价值最丰厚的两端。

在激烈竞争的消费市场前进犹如“浪里行船”，要有能撑住的“铁臂”才能穿越风雨。如果只重视用户，缺少先进技术的强大驱动力，就缺少了撑船的“铁臂”，仍有被风雨倾覆的风险；如果一味追求技术先进，远离了市场和用户，“船”就失去了前进的重心和方向，难有未来可言。

清晰的战略下，接下来就看“三位一体”的吴泳铭，如何靠着AI“铁臂”向着用户方向，驾驶淘天这艘大船平稳穿越风浪，率先进入AI电商时代。

当然，阿里的一系列组织变阵与吴泳铭主导下的淘天大“换血”，一个行业现实已经清晰呈现——凭GMV规模论英雄的传统电商时代已经结束了，满足用户需求才是衡量平台价值的行业最大话语体系，未来也必然属于真正能服务好用户的玩家。

不过，AI电商时代也将是一个长期的竞争局面，未来的路还很长，在新的发展坐标中，重新开始创业的淘天已经做出了“今天的改变和行动”，“明天的结果”就看淘天怎么继续“铁臂撑船浪里行”了。

*本文图片均来源于网络

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