网购油烟机

不能开箱验货尺寸不符退货遇阻

陈先生网购的抽油烟机。

8月7日，兰州市民陈先生向记者反映，今年“6·18”购物节，他通过天猫平台的华帝官方旗舰店购买了一款华帝牌抽油烟机，先是在他签收货物时，“日日顺”物流派送员拒绝当场开箱验货，并称这是厂家的规定；1个月后，他约售后服务人员安装抽油烟机时，发现抽油烟机比厨房柜子预留的尺寸大了，抽油烟机装不进去，且货物与商家承诺不符。

当他联系商家和天猫，希望更换或者退货时，商家和天猫均以货物超过“7天无理由退货”期限为由，拒绝为他更换或者退货。

A 不许开箱验货且货不对版

陈先生说，下单时，他了解到这款抽油烟机的烟罩部分可以装也可以不装，是可以拆卸的，便下单买下。

6月20日，陈先生签收货物时，负责同城派送油烟机的“日日顺”物流派送员称，厂家规定不能当场开箱验货，“开箱验货”是在顾客收货后，由售后服务安装人员安装烟机时，与收货人一起开箱验货；如果安装人员这时发现所收货物出现质量等问题，厂家是认可的，可以申请退、换货。但是如果现在签收时开箱验货，出现质量问题，厂家不承担责任，责任由收货人承担。

陈先生听后蒙了，竟然还有这样的对“现场开箱验货”的解释。协商不成，陈先生只好收货。收货后，因为陈先生送妻子回娘家，抽油烟机就没有开箱安装。

一个月后，他从外地回来，预约华帝的售后服务安装人员前来安装。安装人员发现，厨房的柜子已经打好，给抽油烟机预留的尺寸小了，抽油烟机装不进去。原因是抽油烟机排烟管罩尺寸大于预留洞口，而且排烟管罩不可拆卸；如果改造已经装修好的厨房，又觉得代价太大。

B 天猫答复前后不一致

陈先生听取售后安装人员建议，试着联系华帝官方旗舰店退货。

华帝官方旗舰店客服以货物超过“7天无理由退货”期限为由，拒绝为他退货，但可以考虑为他换货，并为他推荐了另一款抽油烟机，但是陈先生没有看上该款。

在与华帝旗舰店的工作人员再次确认无法退货的情况下，陈先生以商家承诺与实际不符为由，向天猫平台发起申诉，希望借助天猫解决纠纷。

陈先生说，天猫平台一位接待人员告诉他已经受理了他的申诉，可以支持退货，要陈先生把运费先垫上。又过一天，天猫另一位工作人员向他反馈，又说不支持退货。

对于天猫前后不一致解决问题的方法，陈先生无法接受。

C 各方各有各的说法

记者随后联系了为陈先生派送货物的日日顺快递小哥张先生，张先生称他们送货时，只有外包装箱出现破损时，才可以当场开箱验货，以查明包装箱中的螺丝等小物件是否缺损；当外包装箱完好无损时，是不能开箱验货的，这是商家对他们的要求。如果开箱验收了，一旦油烟机安装时出现零部件缺损等问题，由快递小哥承担责任。

记者联系华帝售后服务人员后，工作人员称，华帝没有明确告知过物流“用户不能开箱验货”，认真的顾客开箱验货的事也有，这种情况下会告诉顾客，一旦开箱，商家安装人员发现包装箱泡沫里的安装用零部件一旦缺失，就没办法解决。物流人员拒绝顾客开箱验货，可能与他不想耽误时间和尽快派送下一件货物有关。

记者联系天猫公关部甘肃片区负责人后，该负责人了解事情的来龙去脉后表示，已将此事上报天猫，应该会有人联系陈先生处理此纠纷。

采访过程中，陈先生发来信息称，商家已经给他留言，让他承担退款货运费，解决此次纠纷。

奔流新闻·兰州晨报记者 张继培