下一个十年的秘诀~ 叶抱一 | 文 无传真 | 美
不知不觉，电商已在中国已走过十几年，不仅有明面上的竞争，更有悄然的变革。   如今在电商流量遭遇天花板情况下，各大厂商的零售布局从线上拓展到线下，寻求线上和线下的交融，但面对更复杂的用户，更细分的流量和入口，2020年乃至更长远的未来，电商行业向何处去？   2020因“黑天鹅”的突袭，今年关门大吉的线下商家不计其数，与之对应的是线上电商的火热，因数月的封闭管理而激增的购物热情，在各大购物节得到了淋漓尽致地挥洒。   有人说，中国零售史，半部看苏宁。   一年一度的苏宁818正在火热进行，苏宁在电商领域的新动作，或许为投资者提供了一个观察的样本。   当苏宁拥抱消费者   8月13日，苏宁控股集团董事长张近东探访业务一线时，始终在提两个字：服务。   张近东将苏宁一直向前、穿越经济周期的动力归结于“专注好服务”，今年的818是苏宁"专注好服务"品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要认识到"专注好服务"的核心本质，强化用户思维，全面提升用户体验。   甚至在张近东眼中，服务只有0分和100分。   张近东在苏宁雨花物流基地 为什么把服务提到那么高的位置？   对于一个企业来说，做产品是表面，做服务才是本质。企业的本质就是以产品为窗口做消费者服务工作，这一整套服务体系，就是企业的战略。   如今，电商服务的内容日益细化，形式则日益多样化，产业链完整地落实分工，这不仅让交易额直线上升，更带动了市场的发展。   作为万亿级产业赛道，电商服务就像一个深藏地下的金矿，何时、何地，使用何种方法去深掘，都是学问。   在电商的红利逐渐减少，市场竞争愈发加剧的情况下，电商平台的用户们有了许多的选择空间，如果一个平台的服务不到位，用户就会立马选择另一个平台，所以，电子商务的本质不是交易，而是服务。谁满足了用户体验，谁就能够吃到更多的电子商务的蛋糕。   对于苏宁来说，“服务”的秘诀又是什么呢？ 第一是苏宁强大的供应链。苏宁过去十年一直没有放弃线下的拓展，而是持续强化线下的生态布局。比如2019年收购家乐福中国，就重塑了自己的快消品供应链实力，成为轰动整个零售行业的一场并购。   第二则是苏宁一直都倚重的物流体系，也是苏宁在“服务”上的核心优势之一。    根据苏宁公布的数据，截至 2019 年 12 月底，苏宁物流已拥有仓储及相关配套面积 1210 万平方米，快递网点25881 个，绝对数量保证了规模化，而体系和结构优化则提升了效率。   300个城市社区覆盖和超10000家门店仓+前置仓布局，热门商品可以提前入库，批量运输，快速送达，效率高于中心仓，配送成本低于点对点快递。   苏宁决定变为服务零售商，是对快速迭代的电商行业的一次创新。电子商务正在回归零售的本质，即服务，而服务永远是用户信任的基石。   苏宁818 拥抱直播电商   直播经济是“互联网+”的一种发展方式，任何行业都可以与直播相结合，通过可视化的实时互动方式，提升用户购物体验，简化购物流程。   根据商务大数据监测，2020年上半年，电商直播超1000万场，活跃主播数超40万，观看人次超500亿。在抗击新冠肺炎疫情过程中，直播电商成为数字经济的一支生力军。   8月18日凌晨，苏宁易购发布战报，8月17日晚，818超级秀26分钟GMV破亿。明星主播实现人均销售1个亿的小目标。   在当天直播的7个小时内，苏宁易购、抖音、西瓜视频、PP体育、PP视频、百度、搜狐视频、爱奇艺、新浪微博、360等多平台观看人次破1.4亿。 超级秀舞台与“超级买手”直播间首度实现连麦，流量“打穿”效果明显。在苏宁易购与抖音双平台的连播中，直播间全场补货76次，群星买手人均喜提39次秒空。 这种成功，并不是偶然。   实际上，苏宁直播带货已经有了许多现成的成功样本。   8月7日晚8点，罗永浩像往常一样进入直播间。可能连他都想不到的是，当晚4个小时的时间里，直播间的累计支付金额超过了2亿元，打破了他首场直播的交易额，刷新了老罗直播带货以来的个人记录。   但在此之前，老罗饱受质疑，遭遇信誉危机。   比如今年520情人节当天，很多网友反映此前在罗永浩直播间购买的“花点时间”玫瑰花已经枯萎、烂掉。  专业人士认为，罗永浩其实吃亏在了供应链上。   目前直播电商领域，个别主播为了多带单，不惜降低货源品质，卖起“三无产品”，严重阻碍了行业的健康发展。   7月30日，苏宁易购宣布和抖音电商正式达成合作。根据协议，苏宁易购将输出供应链服务能力，全量商品入驻抖音小店，并开放给抖音电商平台所有主播，用户无需跳转即可完成购买，苏宁易购也会同步输出物流和售后服务体验。   苏宁易购将货源品质放到了首位，并邀请罗永浩担任“苏宁易购品质体验官”，不但价格要“吓一跳”，服务也要做到极致。 同样的案例还体现在8月4日，苏宁易购代言人江疏影空降上海五角场苏宁极物门店，在苏宁易购三十而"丽"直播活动。   在之前的带货活动中，作为“福利官”的江疏影，直播现场的带货能力“出圈”。现场剥的同款新西兰奇异果金果，成功卖出250000颗。   今年的苏宁818晚会上，新老组合、跨界组合、明星摇身一变成主播走入直播间带货，超级秀舞台与“超级买手”直播间首度实现连麦，流量“打穿”效果明显。   在苏宁易购与抖音双平台的连播中，直播间全场补货76次，群星买手人均喜提39次秒空。 舞台上，明星们的“破次元”组合给当晚的超级秀带来了“1+1>2”的惊喜。   同样，“东方卫视超级秀”、“江疏影黑天鹅造型”等多个话题，当晚冲上微博热搜。   不管从战术上还是在气质上，这家企业都需要更接近年轻人——30岁以下正在崛起的消费群，恰恰是抖音用户中的“中流砥柱”。   以818为切入点，抖音电商，也许正是苏宁拥抱直播电商的一扇窗。   扩大朋友圈 苏宁零售云升级   对于中国的企业家来说，处境似乎越发难受，眼下，中国90%的行业已经进入了同质化严重、价格战惨烈、供大于求的买方时代，这种局面持续的结果将是企业的大量淘汰或重组。   企业生存与发展，并不是以往简简单单的价格战能搞定。   而在张近东眼中，苏宁打的也不是短期的价格战，而是长期的价值战。   在后疫情时代，线上电商加快向线下的发展，线下门店也在加速向线上数字化转型。店铺通过和互联网的结合，销售不断增长。线上的产品也通过门店社群，获得了新的增量。苏宁长期探索的云店模式，展现出了强劲的爆发力。 比如苏宁南京新街口云店4月30日重装开业，22小时销售突破2亿，其中超过3成来自于线上业务。   今年第二季度，扎根县镇市场的苏宁易购零售云，平均每月开店364家，销售规模同比增长170%，6月份GMV突破28亿。   8月11日，苏宁针对县镇市场线下线上融合的智慧零售平台——零售云在今年的合作伙伴大会上亮出了上半年的成绩单：全国门店达到6650家、单月实现28亿的销售规模、每月364家的开店速度。   零售云模式，是苏宁的创新。在苏宁易购当家人张近东看来，只有3岁的零售云无疑是苏宁互联网零售发展最成功的创新实践。   除了零售云战略蓬勃发展，苏宁也继续在自己的生态里扩大朋友圈，招揽更多的小伙伴。   8月11日，苏宁818大战持续加码，签署了2021年至2023年的“三年战略”深度合作协议，与海尔签下千亿大单。   8月12日，苏宁又与海信达成深度战略合作，目标三年内达成累计销售2000万台的战略目标，为家电市场破局做冲刺。   就在同天，华为消费者业务CEO余承东率队到访南京苏宁总部，拜访苏宁控股集团董事长张近东，双方高层团队展开会谈，签订3年全场景生态合作协议，目标翻倍增长，合作领域将覆盖全场景、全品类、全生态，充分整合资源，将双方合作推向新的高度。   余承东和张近东 对于苏宁来说，战略合作绝不是权宜之计，必须从未来大的利益和方面着眼。   如果仅考虑到眼前的鸡毛蒜皮的小事，被一些枝节问题所左右，就不是真正意义的战略合作伙伴关系，而是纯粹的合同关系、商业关系。   去年的苏宁易购零售云合作伙伴大会上，张近东开场就说，“看到我们广大的零售云店的店主感觉就像是亲人一样……你们就像我当初的创业，你们就是我的缩影。”   如今，苏宁三年开了6000多家零售云店，几乎是成倍增长，6月的GMV达到28亿，一年规模将会突破300亿，门店数量突破万家后，零售云整体销售规模也有望突破千亿。   三十而立的苏宁，从零售商往零售服务商的转型，对国内零售市场下一个10年的影响，已经初步显现。