文：互联网江湖 作者：志刚

央视“315晚会”一直是企业以及消费者关注的重磅大戏，随着315消费者权益日深入人心，广大消费者的维权意识也逐渐变强。每一年的“315晚会”名单，已成为企业头顶上随时落下的达摩克利斯之剑。

可以发现一个规律，随着移动互联网的成熟，近年来，315对互联网领域的企业乱象曝光越来越多，比如操纵的口碑、免费WIFI、软件下载被强制“搭车等案例，让众多消费者直呼“互联网行业的野蛮行为该结束了”。

不过需要注意的是，生鲜电商作为互联网领域的一个分支，虽还未登上过315舞台，近年来负面事件却频频发生。比如在去年被不断报道地盒马鲜生，在消费者心中留下深刻印象。

今年的315消费者权益日已经临近，盒马鲜生等生鲜电商玩家又能否坦然面对？

盒马鲜生，挖“坑”不填？

生鲜食品与居民生活密切相关，目前市场上存在盒马大润发优鲜、叮咚买菜等众多生鲜平台，关于生鲜电商的投诉时有发生。据互联网江湖团队梳理消费者公开投诉信息发现，对生鲜电商主要包括配送不及时、以次充好、售卖过期食品、超标食品等问题。

以盒马鲜生为例，在黑猫平台搜索“盒马”关键词可发现，投诉量已超过五千条结果。其中不乏买到发霉食品、过期食品、虚假宣传、吃到异物等投诉。其真实性仍有待考证，我们对此不置可否。不过，如此多的消费者投诉也能说明一些问题。

值得注意的是，在去年12月，在黑猫投诉平台上，盒马鲜生进入了该平台商超分类的月度黑榜名单，排在黑榜首位。据悉该黑榜排名是根据上一个自然月的数据通过算法自动生成的。所涉及的因素有“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等。

此外，在去年12月，成都盒马鲜生网络科技有限公司光华分公司因违反食品安全法，被青羊区市场监督管理局没收违法所得137.2元、罚款6.5万元。

处罚事由显示，当事人销售的“菠菜”经抽检发现毒死蜱项目不符合要求，标准指标为毒死蜱含量小于或等于0.02mg/kg，实测值为0.2mg/kg，检验结论为不合格。

成都市青羊区光华市监局的工作人员表示，食用含有超标农药残留的蔬菜会对身体产生巨大的危害，毒死蜱是我们国家蔬菜种植中禁止使用的农药，因此在供货商提供的质检报告中一般不要求此项检测，但不排除有农户在除虫除害时违规使用此类农药。

据上海市场监管官微在2022年12月28日发文通报，有3批次食品抽检不合格，其中就有上海盒马网络科技有限公司宝山第二分公司销售的鲜活罗氏沼虾，被检出广谱抗菌药恩诺沙星超标5倍以上。该公司在2022年11月份已经被给予了2万元的行政处罚。

在今年1月28日，一位网友通过短视频平台上传一则视频，视频显示，在南京仙林的一家盒马鲜生商超的熟食柜台内，有蟑螂在爬行。发布视频的网友称，视频拍摄于盒马鲜生南京仙林九霄梦天地店。

随后，盒马鲜生总部工作人员也针对此事进行了回应，表示已经要求门店迅速进行自查，而门店所有热食都加盖销售，保障卫生安全，同时会加强门店员工服务意识培训。

属地市场监管部门的执法人员在关注到视频后，也第一时间前往门店实地检查。栖霞区市场监督管理局仙林分局副分局长程忠表示，检查时的确发现现场有水渍，存在一些脏乱差的问题。《食品安全法》中对食品存放的环境卫生有要求，作为商家，必须做到防虫防蝇防鼠。

据天眼查专业版APP显示，盒马鲜生除了在今年1月被行政处罚两次外，遭遇的历史行政处罚多达20条。处罚的类型不乏“生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂”。

据不完全统计，2022年，仅上海盒马网络科技有限公司及其分公司，就曾获得至少20次行政处罚，其中多次处罚都与食品安全有关。

在2019年，随着品质、管理等种种问题的出现，侯毅意识到，盒马鲜生还有很多坑需要填，并在名为《2019年，填坑之战》的演讲中表示：“如果这个坑你填不过的话，那么你只好退出这个市场”。

如今来看，屡罚屡犯，盒马鲜生似乎从未正面面对过食品安全问题，也没看到盒马鲜生对于食品安全问题积极进行全面、深刻的反省，“坑”始终都在那里摆着。

生鲜电商的“横”与“竖”

作为新零售企业的“标杆”盒马鲜生从成立伊始便“大步快跑”引领生鲜电商一路狂飙。

由于生鲜的时效属性，生鲜企业必然面临着前端农业生产采购、冷链物流仓储以及终端门面销售的流通体系。而为了保证食品安全以及生鲜品质，自营成为了新零售生鲜品牌的必由之路，而盒马鲜生早期的发展路径也印证了这一点。

这种“京东式”重模式形成的壁垒自然不用多说，但不得不说的是这也给自己快速复制扩张挖了一个大坑。尤其是在需要独自面对盈利难题之后，食品安全问题频发，看似偶然事件，实则为盒马鲜生发展过程中面临的不可避免的风险。

在关店、食品安全事件频发、销售超标食品，这一系列负面背后的深层次原因无外乎规模化扩张与生鲜领域偏重的特性之间难以调和的矛盾。

从本质上讲，所有的生鲜新零售都是通过解决农产品产业上下游信息不对称的问题来提升农产品流通效率，而农业产业化程度较低、农产品流通规模小而分散的问题使得通过规模化实现流通效率提升。

其次，由于生鲜等农产品生产方式仍主要以规模较小的农户为单位，在农产品采购上如果没有足够的农业经验，在成本控制上未必能做的比传统农贸市场中的夫妻店做的更好。因此，短时间内，农贸市场作为农产品向下流通的骨干渠道作用仍不可替代，盒马鲜生由线上“一站式”的电商服务理念转移至线上线下相结合的“一站式”服务场景可以说是必然。

但是，以用户体验为优势的盒马鲜生面临着用户体验把控与农产品供应管理的双重难题，一方面，用户体验的好坏由用户的主观体验所决定，另一方面农产品的供应管理则决定着产品质量好坏，而食品安全问题的频发则反映出盒马鲜生在产品供应管理上的心有余而力不足。

事实上，盒马在多业态上的探索，还远未结束，生鲜赛道的盈利模型也有待进一步验证。

总体而言，生鲜赛道，是个始终存在痛点的赛道。在过去，痛点的根源在于供应链效率低、成本高，而传统商超分散、没有整合供应链的能力，因此，痛点几近无解。

但如今的事实证明，即便是曾经被誉为生鲜电商标杆的盒马，要想在生鲜行业的丛林中生存，也似乎没那么容易。

有这样一种说法，一种新的商业形态可以从一横一竖两个维度进行判断，横是指价值链的创新，规避竞争对手；竖是指自身运营的好坏。可以看到，盒马鲜生在发展过程中，其实想尽量去实现横竖的平衡，但不知为何，似乎仍是偏向于快速扩张，还是容易出现漏洞。

在如今的商业社会，品牌形象的价值上升到了空前的高度。

可口可乐前CEO道格拉斯·达夫特曾说过，只要“可口可乐”这个品牌在，即使有一天，公司在大火中化为灰烬，那么第二天早上，企业界新闻媒体的头条消息就是各大银行争着向“可口可乐”公司贷款。

事实上，盒马鲜生也非常重视推广过程中的品牌形象问题的，然而产品出现了问题，再好的营销也没有用。

消费升级时代，用户对品质的把控的重视程度越来越高，尤其是生鲜类产品，生鲜电商如何发展本身就是行业公认的“老大难“问题，而用户对这类产品品质的要求也是显而易见的。

欲速则不达，在生鲜电商不断扩张规模的道路上必然会出现各种各样的问题。但一家企业要做的长久、走得更远，坚持自己的产品质量不出问题永远是第一位的，在解决问题之余更应该不忘初心，生鲜电商不应只是到处烧钱扩店，盯着营销屏幕上的日活、成交这些冷冰冰的数据。而是为广大消费者提供更高品质的生鲜产品，给用户带来了更加优质的生鲜购物体验。