顾客购车前后，销售态度不一？承诺返现却一拖再拖！车主选择投诉维权，却惨遭销售辱骂？投诉两个多月，却始终得不到一句道歉？

重庆的朱先生在购车时就遇到这样一件糟心事儿，提前说好的购车返现不仅迟迟没有收到，还接到了销售的电话辱骂！因投诉长时间得不到反馈，朱先生决定向中国交通广播《央广车友会》节目寻求帮助，让我们来关注一下事件经过。

事件回溯

2023年10月16日，朱先生在重庆龙湖公园天街零跑4S店，下单了一台零跑C01纯电525版车型。

销售张某与朱先生购车前达成约定：购车后将返现4000元。

10月29日，朱先生前往门店办理提车时，发现在购车合同上对返现并没有明确表述。

因担心会产生纠纷，朱先生要求销售对购车返现的4000元进行书面补充。销售对返现做了补充，并表示将在11月15号前到账。

直到11月17日为止，朱先生都未收到返现，销售表示在走流程。

11月22日，朱先生再次催促，无果。后联系门店经理，其表示，这是销售张某个人行为，跟门店无关（有录音为证）

11月23日，朱先生向零跑400客服、当地12315及市场监管局打电话投诉。

11月24日早上，朱先生接到了销售张某打来的电话，电话接通后张某直接对朱先生进行了辱骂，污言秽语，极其难听（有录音为证）。

随后朱先生报警，当地派出所民警到现场之后，销售依然当着警察的面对朱先生进行辱骂。

11月25日，4S店店长表示，购车返现会于12月15日之前到账，并表示销售骂人属于销售的个人行为。

截至发稿，朱先生多次向当地相关部门及零跑400客服进行投诉，然而零跑及销售门店都没有道歉。

节目中我们连线了当事人朱先生，了解一下最新情况。

主持人：到目前为止，您还没有收到张某、零跑门店以及厂家400的道歉，是这样吗？

朱先生：是的。

主持人：他们为什么到现在都不跟您道歉？说一声道歉这么难吗？

朱先生：从11月24日到现在，两个多月的时间里，我多次向零跑400客服投诉，却一直处于记录处理中，问题迟迟得不到解决。

主持人：朱先生两个多月都换不回零跑官方的一句对不起，这真的令人诧异！在核实警方已经出警，且对销售张某也进行了法治教育，证实张某确实是过错方的情况下，张某依然还在4S店工作，而门店经理也表示这件事是销售个人行为，与门店无关。

朱先生：是的。门店经理表示这是销售的个人行为，而门店只是卖一台车给我。当时在没有买车之前销售的服务还是挺好的，但是买过之后态度就“两级反转”。

主持人：买车之前您是大爷，买车之后您就是孙子，这种服务态度真的让我们大跌眼镜。

道歉真的就有这么难吗？两个多月的时间里，朱先生的投诉为什么迟迟得不到解决？无独有偶，之前我们也报道过关于零跑汽车的相关投诉事件（零跑汽车虚标，实测不足宣传60%！经销商“别试了”）。那么近期零跑在相关平台的投诉和解决问题速度有什么变化吗？我们在节目中连线了中国网汽车维权专家褚津笙褚老师，询问了中国网汽车投诉平台上收到的零跑投诉情况。

主持人：最近，台里收到的零跑投诉有点多，不仅服务态度差、解决问题的速度也很慢，这次的案例更是让人匪夷所思，骂客户的还真是不常见。

褚老师：作为媒体人，也作为买过车的车主，我们不希望这样的事情经常发生，我也相信这只是个别的案例。在平台上，最近有关零跑汽车的投诉有100多条。其中，投诉服务态度极其恶劣、投诉经销商返现不及时的问题，并不是很多。大部分有关零跑的投诉都还是关于背刺老车主、三缸换四缸这些问题，今天这种案例确实很少见。从上次我们一起做节目和报道的情况来看，零跑在我们平台的结案率已经提升到了25.6%，相较之前数据有所提升，但效率仍然很低。

主持人：了解了，销售个人素质低是一方面，但厂家为什么长时间不出面解决这个问题，连一句道歉都没有给消费者。

褚老师：是的，零跑确实应该积极给予顾客一个安慰，毕竟用户买的是这个品牌，不是个别经销商。

主持人：不管哪个品牌，基本上不会出这样的事情，零跑厂家是不是应该规范一下自己经销商直营门店素质，我都怀疑零跑有没有统一的培训。希望今天节目结束之后，厂家能拿出一个态度来。

我们在节目中还接通了该零跑门店曾经理的电话。曾经理爽快地接通电话并不卑不亢地与主持人沟通，可见其认真的工作态度与直面问题的勇气。然而这通电话却并未能顺利地解决问题。面对主持人“是否是销售张某先辱骂客户”的疑问，曾经理回应称“先不谈”，她给出理由是并不知道挑起辱骂的销售张某是不是自己门店的工作人员，因为此事发生时“既不是在她的店里也不是在她的工作时间”。这种揣着明白装糊涂的行为，也着实令人感到吃惊。

在之后的沟通中，曾经理始终以不清楚我们的节目类型为由拒绝透露事件信息，并在主持人表示节目组已与警方沟通过细节信息后，坚称自己不代表零跑，还向节目组反馈也曾受到朱先生的辱骂，试图偷换概念，将一个企业的售后问题转化成自己与朱先生的个人纠纷。主持人也表示此次维权事件仅从返现是否逾期、“销售是否先辱骂消费者”出发，至于曾经理是否受到朱先生辱骂，建议可以通过其他方式来维护自身权益，本次节目不做评价。（经调查曾经理与朱先生纠纷发生于销售张某辱骂朱先生之后）

曾经理一直强调抛开零跑不谈，但请问如果不是购买零跑汽车，朱先生会和销售门店发生纠纷吗？事件的起因不是因为返现逾期吗？难道不是销售先辱骂的客户吗？一味强调销售个人行为，是赤裸裸的推卸责任！而且在纠纷发生的两个多月时间里，门店依旧无所作为，骂人者依旧没有受到任何处罚，作为门店经理，又如何能够避之不谈？

我们随即连线了厂家400客服，看他们对此又作何解释。

主持人：您好，后台能否查到朱先生的相关投诉。

零跑客服400：可以查到。

主持人：两个多月了，这件事到现在都没有结果吗？

客服：这边查询到正在处理中，后续也会催促尽快处理。

主持人：两个问题，第一，你们能不能确定重庆4s店的销售人员是否先辱骂了客户朱先生？第二，如果真的跟我们调查的结果一致，为什么两个月了经销商还不道歉？包括厂家客服，为什么也不致歉？希望你们尽快解决和反馈。

客服：明白。

通话过程中可以看出，客服的态度诚恳，但事件的解决进度和我们事先了解的一致，解决问题的效率过低。回顾该事件，我们有几个问题也需要从法律层面来解读，为此我们联系了上海秦兵（北京）律师事务所主管律师刘馨远，刘律师对该事件作出了专业解读。

刘律师：承诺返现的行为虽然是销售个人签署的协议，但是销售个人属于4s店的工作人员，且后续4s店经理也承诺返现，因此4s店具有返现的法律义务和责任。销售辱骂消费者的行为，涉嫌违反《中华人民共和国治安管理处罚法》第42条等相关法律规定，可报警要求进行罚款或者拘留。

除此之外，我们还遇到了一件让人匪夷所思的事儿，在之前的关于零跑汽车维权节目的视频下，一家深圳零跑汽车的官方账号在评论区为品牌打广告，这波操作属实是令人迷惑。

主持人有话说：以上情况可以看出，零跑在服务方面，确实还存在着很大的问题。首先，作为销售人员，张某销售前后态度不一、辱骂客户，没有为顾客做到最基本的服务；其次，作为门店经理的曾女士，始终不肯正面回应问题，总是偷换概念、顾左右而言他。另外，在两个多月的时间里，零跑方面始终未给出一个解决方案，欠朱先生一个公道。最后，希望各品牌方能够正视自身问题，为顾客带来好的服务体验的同时，打造值得信赖的品牌形象。