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作者：沈   阳

编辑：周雪松

制图：乔寒云

车界“海底捞”要换服务了？

1月25日，蔚来发布了2024版无忧服务产品，与之前不同的是，蔚来这次采用的是车险+无忧服务费的模式。

2024版无忧服务分为轻享版、乐享版和尊享版，价格分别为保费+499元/年、保费+1399元/年、保费+4999元/年。

此消息一出，引发不少蔚来车主在网络上吐槽，认为无忧服务“权益退坡”。

01 新版无忧服务是兼顾各方利益？

其实，蔚来的无忧服务产品每年都会进行一些调整，至于这些调整是基于哪些因素考虑，中国经济时报·中时财经联系了蔚来方面，但截至发稿，对方并未回应。

不过，在前两天的蔚来无忧服务产品用户沟通会上，蔚来创始人、董事长、CEO李斌曾表示：“其实在过去的几年里，无忧服务已经进行了比较多的迭代。这一次迭代是比较大的一次，我们从底层上对它进行了一些修改。”

在沟通会上，李斌也解释了这次迭代的原因，比如，每个用户、每辆车的状态和使用习惯不同，每个用户对无忧服务产品的需求也不太一样，另外，一直以来无忧服务亏损较大，在规则制定上有不合理的地方。

李斌称，在过去的半年里，蔚来在12个城市进行了43场线上线下的调研，调研对象包括服务无忧和保险无忧的用户，同时也收集了超过1200多次的用户反馈。他强调，这次调整是从用户利益以及蔚来的可持续发展的角度出发，在兼顾各方利益上做到基本公平合理。

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在接受中国经济时报·中时财经采访时也谈道：“蔚来的轻享版、乐享版、尊享版等实际上是对用户和成本的一个综合平衡，是对不同用户的不同需求做一个有效的平衡。”

尽管看起来2024版无忧服务像是更好地满足了不同车主的需求，但是，对于如此“贴心”的服务，不少车主却并不买账。

甚至在蔚来的微博下，有车主留言称：有服务，我忍那5折续航；有服务，我忍那虚高车价；有服务，我复购必蔚来！没服务，蔚来再见！

02 车主“权益退坡”？

实际上，“权益退坡”是多数车主不满的关键点，确实，新版无忧服务在积分和增值服务券上与之前相比有一定程度上的缩水，整体换算下来才会让车主觉得无忧服务费比之前更贵了。

对于这个问题，李斌也坦言：“对于90%以上的用户来说，我们现在这个方案肯定是更合适的，对于不到10%的用户来说，可能比原来是要贵了一些。”

不过，他也强调，蔚来希望给大家提供的是省心、省时、省钱的服务，省心、省时是主要的，省钱也要建立在能持续经营的基础上，也希望用户能够理解。

至于是否担心砍掉一些权益之后，蔚来的优势还能否存在，李斌回应称：“其实并不存在砍掉权益的概念，但确实进行了必要的调整。蔚来2024版无忧服务的这三款产品，放在整个行业来看不能说遥遥领先，但仍然是没得比的。”

众所周知，蔚来一直以服务著称，更有车界“海底捞”的称号，正是因为这些服务，此前也出现过一些用户利用规则漏洞“薅羊毛”的行为。

对于这种现象，浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林在接受中国经济时报·中时财经采访时则认为：“没有‘薅羊毛’的概念，一个服务产品设计存在漏洞是企业的问题，客户根据规则获得好处，只能说服务设计出了问题。”

而蔚来这次调整了服务之后，显然也能在一定程度上减少被用户“薅羊毛”的经历。

03 蔚来要开始精打细算了？

根据乘联会发布的2023年12月新能源车销量数据显示，12月理想销量为50353辆，小鹏是20107辆，蔚来则是18012辆。

作为新势力车企中的代表企业，蔚来、理想、小鹏一直有“蔚小理”之称，不过，从目前的销量数据来看，如今称为“理小蔚”则更为合适。

另一方面，根据蔚来财报数据显示，2023年第三季度，蔚来营收为190.7亿元，净亏损45.57亿元，而在2023年上半年，蔚来就已亏损109.26亿元。至此，2023年前三季度蔚来累计净亏损超154亿元。而值得注意的是，第三季度蔚来研发支出高达30.4亿元。

“蔚来还在烧钱，而融资越来越难，所以服务缩水加价，是为了摆脱亏损。”盘和林向中国经济时报·中时财经谈道。而对于蔚来今后的发展，盘和林也给出了他的建议。

他认为，蔚来当前最要紧的是摆脱烧钱造车的窘境，因为新能源车行业已经逐步步入成熟期，此时行业内卷加剧，如果无法摆脱烧钱，别说提高服务质量，就是服务延续都会有问题。所以，蔚来应该提高其服务业务的可持续性，提高规模也好，提高价格也好，要能够盈利，否则长期来看，烧钱是很难持续的。

在成本方面，江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔也向中国经济时报·中时财经谈道：“蔚来的员工规模比较大，要做好成本管理可以精简部门机构和人员，优化公司的组织架构，提升工作效率。”

而实际上，蔚来在去年11月就经历过一次规模不小的裁员，正如李斌在沟通会上所讲到的：“蔚来要开始精打细算了，今年总的方向就是成本管理。”

至于蔚来能否未来无忧，我们还要再等等看。