作者 | 廖一帆   

报道 | 新零售参考

“盒马快十年的用户了，今年真是太失望了。”

业态频调、偷改规则，盒马会员再遭背刺！

此前，在经过用户没同意的情况下，盒马屡次更迭会员规则，已经让大批用户失望。

而就在近日，盒马再次“偷换”用户协议，更是引发消费者的不满。

线下狂飙式扩店，线上却屡屡“犯错”。

爱搞“小动作”的盒马，消费者们该如何信任？

再度“背刺”会员

盒马App遭群众举报

收了会员费，签了协议，有了行业规定，就当严格履行。

耍小聪明“偷渡”消费者的权益协议条款，盒马App到底意欲何为？

近日，上海市浦东新区市场监管局接到群众举报称，去年年底，盒马将会员运费规则从一个月免费31次，变更为1天1次，这一变更只公示了2023年12月20日-21日，公示期仅为2天。

而根据《中华人民共和国电子商务法》第三十四条规定，电子商务平台经营者在修改平台服务协议和交易规则时，应当在其首页显著位置公开征求意见，并且修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

《中华人民共和国电子商务法》第三十四条规定

与电商法规定的7天公示期，整整少了5天。

要知道，盒马X黄金会员一年会费在258元，钻石会员更高达658元，消费者交了钱，而消费权益却没有得到应有的尊重。

图源：盒马App

那么，消费者集体对盒马的不当行为进行举报也是理所应当。

据报道，经群众举报，相关部门已对盒马App的运营方（上海盒礼网络技术服务有限公司）涉嫌修改服务协议未按规定期限公示的行为，予以立案调查处理。

回看阿里去年的财报，2023财年，盒马整体GMV超550亿元，其中盒马X会员数量在2022年就已突破300万。

今年3月至6 月,盒马也成功在换帅后第一次实现了淡季盈利。

眼看已到10月消费热潮，盒马App运营方却掉了链子，背刺300万会员，自然引发大量会员不满。

用公示期的缩水

来掩护权益的缩水

有观点认为，消费者对于盒马此次规则调整的不满，关键在于公示期的违规缩水导致知情权被打了折扣。

仅为48小时的公示期，如果消费者没有看到通知，知情权就在盒马的“小动作”里被侵吞了。

电商法既然有明确规定，遵守规定就是每个经营者应尽的义务。

但实际上，不仅是消费者的知情权被打了折扣，就连实实在在的免运费优惠也被暗中削弱。

笔者查询盒马X会员权益协议发现，目前盒马会员免运费权益是“每日可享受一次0门槛免运费权益”，而此前则是每个月有31次免运费机会。

盒马X会员权益细则

一个基础的常识是，每个月份的天数是有不同的。

月份天数是基于地球围绕太阳公转的周期，这也就是为什么有的月份有31天，有的有30天。而闰年的2月有29天，平年的2月只有28天。

如果算一笔细账，此前盒马会员每年提供了372次（12*31）的免运费次数，而且不限制每天使用次数。

但在修改规则后，按照2024年的天数来看，只有366次了。

这样一来，少掉的不仅是6次（372-366=6）的免运费，更是每日不限制的使用次数。

这也就回答了为什么盒马极力想缩短公示期，用公示期的缩水来“掩护”权益的缩水。

就有消费者表示，为了图买东西省钱而选择充值盒马会员，却不曾想到盒马会在免运费上这样的小地方“偷工减料”。

也有网友对此前会员权益的变更也表示不满。

图源：微博

而这也不是盒马第一次被立案调查了。

就在今年3月，权威媒体就报道过盒马售假疑云。

据了解，上海市民张小姐（化名）反映，她在盒马X会员七宝店购入了大牌化妆品，多个平台鉴定后，都认定为假货。她联系盒马后，对方却并不同意张小姐提出的假一赔三要求。

图源：光明网

上海宝山区市场监督管理局就到举报后回应媒体称：2024年3月1日，我局接自媒体博主B太举报，反映赵女士在大场镇盒马X会员店中购买了“兰蔻菁纯臻颜三件套装”2套（单价 1299 元）“兰蔻全新精华肌底液 100ml”2件（单价 499 元），自行送检后疑似为假冒伪劣产品。我局执法人员将涉案商品送权利人欧莱雅公司鉴定，鉴定结果为假冒产品。

另有消费者称，盒马为了快速处理负面消息，息事宁人，要求部分消费者要签署和解书、放弃对产品追溯的前提下，才支付所谓的影响消费者体验的“体验赔偿金”作为补偿。

笔者认为，盒马作为头部生鲜超市，无论是运营方还是管理部门切勿玩弄“糊涂账”，群众的眼睛是雪亮的，也会把这笔账算清楚，并向有关部门检举处理。

盒马店虽大，但没有欺客的道理。作为新零售头部企业，应该做好行业标杆的表率作用，用真诚回馈会员，用经得起考验的产品品质服务好消费者。

被吐槽“鸡贼”的盒马

问题到底出在哪里？

今年以来，关于盒马服务体验的吐槽接连不断，无论是来自盒马内部员工还是消费者，都不约而同的把问题归结于管理层。

图源：小红书

盒马作为阿里新零售的试验田，既承载了阿里对实体零售的新希望，也成为实体零售升级转型的一大焦点。

今年3月，盒马重磅宣布换帅，侯毅下马，由CFO严筱磊接任。

4月，先是重启会员制。

7月，着力发展硬折扣业态（盒马奥莱、盒马NB），多家新店连开，拓展下沉市场。

9月，盒马也吃“回头草”。加大对前置仓的投入。

可见，盒马的做法很多，但是回响却没有那么好。

笔者认为，盒马业态的混乱必然导致客源的流失，营业额的亏损。以至于出现内部对于业绩的非正向追求。

有业界人士向新零售参考透露称，质量残次的损耗商品都会对门店店长业绩影响，所以能不扔就不扔，能瞒过去就瞒，只要不出食安检问题，甚至区域负责都会以节约成本为由里应外合，表面必须处理，实则暗度陈仓。

他表示，一旦操作人员过于认真的检查日期、新鲜程度而丢弃不合格的产品，可能会被认为过度浪费。

但是如果没处理又会认为每日日清工作没做好。

可见，部分盒马门店出于报损的考量竟也牺牲了生鲜的新鲜程度。

更有员工苦口婆心的表示，盒马如果不下决心整顿门店店长，主管和区域部分管理人员乱象，政策朝令夕改，信息不对称的管理问题的话，仍会重蹈覆辙。

也有观点认为，盒马在扩张跟大力开拓会员店之前还是一家很优秀的商超，但是其原有机制在扩张后并不适用，店长管理水平差，员工待遇不佳，然后出现问题后也没有及时改善还一个劲的盲目的自信，说的直白些就是自我膨胀了，最后就一直滚雪球把自己压垮了。

写在最后，

也就在去年双十一前夕，广东出台了全国首个《电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则操作指南》（以下简称《指南》），以约束电商平台“临时变卦”。

《指南》就提到，电商平台企业应当依法完整保存修改后的平台服务协议和交易规则版本生效之日前三年的全部历史版本，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载，属格式条款的，依法以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者、平台内经营者注意与其有重大利害关系的内容。

有电商法的条文在前，有行业指南在后，规范性的文件既是为行业的健康发展保驾护航，也保护了消费者的合法权益。

简而言之，一句话：盒马如今反复“变卦”，就不能怪消费者“变心”了。