9月4日，一档专门吐槽滴滴的节目《七嘴八舌吐滴滴》炸裂上线。吐槽方是知名脱口秀演员王建国、庞博、思文、史炎，被吐槽者有滴滴总裁柳青、三位产品经理和司机师傅。我觉得这个节目打造了中国企业品牌营销第一先河首例破冰颠覆革新惊天地泣鬼神前无古人的样板（额~真想把所有相关词汇都用上表示强调），原来企业品牌还可以这样自黑着做。

脱胎于美国的《Comedy Central Roast》吐槽大会模式的脱口秀近年在国内大行其道。放眼整个银河系我觉得，这类节目的流行其实是国人整体自信心提升一个表现，真正有实力的人会更容易接受别人的吐槽，就好比“高处的”的人才有资格不耻下问。而真正一穷二白漏洞百出的人，往往会急着遮盖自己的缺点。

就像把人生活出抛物线的滴滴柳青一样，过去很少公开露面，或者说很少没事天天发素颜自拍。不知从今年什么时候开始，疯狂的发动态晒自拍。她让很多网红产生莫名危机感，滴滴美女老总都来当网红了，我们还有机会吗？

吐槽是门手艺，笑对需要勇气

谈起吐槽滴滴，早期我也吐槽过。2017年6月，用户吐槽在深圳附近使用滴滴打车时，不仅叫不到车，而且还加价1.5倍。就此滴滴向用户公开解释道歉。类似从场景太多了，我在文章《滴滴别道歉，我不想听》中阐明观点，连滴滴的道歉都不想听。如果企业与用户直接都按照规矩办事，那是很可怕的，举一个前几天刚刚发生的小事作为案例吧。我在微博上转发了一个货拉拉司机的言论，然后没过多久，货拉拉官方微博就给我发私信说我“...肆意传播此不实信息，对我司品牌形象和声誉都造成了严重的负面影响，货拉拉已对该文章进行取证，请您及时删除相关信息，停止侵权行为。”货拉拉的工作人员做的没错，但这就是企业在中规中矩在和网友沟通。作为普通的网民，滴滴也好，货拉拉也罢，我们普通人对这些“品牌形象和声誉”没有获得任何好处也不必有任何义务，关于产品信息，自然没有你们的员工知道的多。在这种利益落差和信息鸿沟背景下，网友说的不对，企业就认为“总有刁民想害朕”，像豪猪刺猬一样，本能的竖起全身的尖刺和网友针锋相对，我相信90%的企业遇到负面吐槽，第一心理反应都是如此。但是如果企业把尖刺对准了网友，那么网友只好也如此。

古斯塔夫·勒庞所著的《乌合之众》一书中有一个观点：“人一到群体中，智商就严重降低，为了获得认同，个体愿意抛弃是非，用智商去换取那份让人备感安全的归属感。”

我觉得“群体低智商”这个观点放在网友和企业的沟通关系，还有一种解释：一个网友身单力薄，斗不过也不敢和滴滴这样的大型企业斗。那么就等人多的时候大家一起斗，当这样的人积累到一个数量级的时候，企业面对的负面声音就会如泰山压低一般倾泻而下。这就是为什么小区的物业或者开发商做的不好，一个人和开发商理论作用不大，但当50%以上的业主联合起来声讨开发商，那结果就不一样了。

所以，人到群体中，不一定是智商严重降低，而且大家要求同存异，共同面对更大的敌人。正如吐槽大会的口号：吐槽是门手艺，笑对需要勇气，我觉得关键在于后半句，应对来自四面八方各种刺耳的吐槽，真的很需要勇气，这更是在测量胸怀的尺寸。而滴滴在这样的芒刺在背的品牌环境中呆的太久了。

颠覆：滴滴不再羞滴滴

2019年7月，经过1年时间的反思，滴滴做了一个企业沟通风格方面最大的决定，以极其彻底的模式和用户沟通。仅仅在7月份就举办了两场媒体开放日活动。

滴滴出行创始人兼CEO程维说：“滴滴不像互联网企业早期在运载信息、运载货物，（滴滴）运载的是无价的生命...滴滴必须是一家开放透明的公司，接受公众的监督，让阳光照进来，帮助滴滴更好地成长。”

滴滴总裁柳青说：“过去一年，对滴滴整体来说都是很大一个颠覆。我们痛下决心让自己从过去的小圈子里面跳出来，来拥抱大家。” 

滴滴副总裁李敏说：“我们决定还是要回归沟通的本质，滴滴的口碑不能靠粉饰。我们希望把最真实的一面、做的好的和做的不好的都展示给大家。”如果一个企业老板只是口头上说的天花乱坠，先信三分兵继续保留你的态度，看看他接下来如何做的再下定论。我翻开程维和柳青最近的微博，怎么全是大脸啊？原来滴滴最近发起了一个“21天安全带打卡”挑战赛的活动，每天晒一张带着安全带打卡的自拍。于是滴滴员工的朋友圈、微头条、微博就成这个画风了。程维好像已经坚持够21张自拍了，为了显得真实，贴一张程维的无PS高清无码原图。感觉程维生活中和我一样，一定是一个典型的直男，什么拍照角度、表情、技巧、美颜相机...通通不会用。但是通过这个安全带自拍的细节，可以看到滴滴在网约车安全方面的决心。

据了解，滴滴内部经过300多天的魔鬼训练营般的安全攻坚后，滴滴给出一张很稳重的安全报表。2019年3月份滴滴任命庞基敏为集团安全与政府事务部高级副总裁，向程维汇报。任命侯景雷为集团首席出行安全官，负责网约车安全与集团安全体系建设，向程维与庞基敏双线汇报，并且反复提到“安全是第一用户价值”。

2019年，滴滴预计在网约车安全上投入超过20亿元，安全工作团队已扩充至 2548 人，制定了19项安全制度，108名管理者和1327名安全岗位负责人签订了安全责任书，排查治理隐患103个。滴滴官方展示出的网约车安全管理体系全景图，和顺风车安全产品全流程。

作为普通用户不一定看得懂这两张图，但是看到这么多部门制定了如此多的安全措施来保护自己，相信乘客疲惫的时候，在网约车上倒头眯一会的胆子也有了。

我还想特别提一下滴滴有关开放透明做的三个例行措施：

第一，滴滴在乘客APP内试运行“安全发布”项目，不定期发布各种安全报告 ，比如6月25日发布2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》；7月16日发布第二期报告：2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展。7月31日第三期报告：2019年一季度《滴滴协助寻找”失联”用户数据透明度报告》。

第二，公众评议会功能，邀社会各界参与话题投票和评论，每个话题开展7天的讨论，第一期话题是“醉酒乘客独自乘车司机能否拒载”。

第三，有问必答功能，针对公众普遍关注的问题由相关负责人进行公开答复。第一期由滴滴网约车执行总裁陈熙实名回应网约车抽成相关问题。

当然还有各种线下的媒体开放日，公司全员“在一起”沟通会，定期公示恶意行为的乘客司机等等各种各样琳琅满目的措施。看来，滴滴安全团队的2548人真不是在吃干饭的啊。

纵观滴滴的这些所作所为，我突然想赋诗一首：

《沟 通》

             赵宏民

我们是人类

最容易令人接受和信服的沟通对象

一定也是同类

企业和用户沟通

用人与人的方式沟通

则没什么不能解决的

甚至核武器

六方会谈都能消灭掉

不要用豪猪与人方式沟通

针锋相对

毫无语言艺术的声明、律师函

满天飞

因为那样

我们一定会

累累伤痕

滴滴血泪

-END-

文/赵宏民 一篇网络创始人