天天消费讯，近日，据媒体报道，有消费者称，自己从“去哪儿网”订购了一家四口从石家庄前往上海的机票，在经历了航班取消、航班延误后请求退票。这名消费者表示，自己被去哪儿网要求出具一家四口亲属证明，否则无法退票。

退票遭遇“踢皮球”

该消费者称，自己打了很多次电话，去哪儿网表示这是航空公司的规定。而航空公司称，从平台订的，钱只能找平台要。消费者又找回去哪儿网，去哪儿网还是相同的回复。

该消费者介绍，目前该类证明已无法开具，他与去哪儿网平台及航空公司协商多次仍未果。

去哪儿网的回应是，已垫付退回机票款，此事因涉及两家航司，出具证明是为确保退款无误。

根据《民航法》第126条的规定，承运人应当对旅客在航空运输中因延误造成的损失承担责任。

根据《航班正常管理规定》，该规定要求航空公司在购票环节明确告知旅客关于航班延误赔偿以及航班延误或取消后旅客享有的具体服务。在航班出港延误或取消的情况下，承运人需及时、准确地发布信息并提供食宿服务。承运人应为旅客妥善办理退票或改签手续。

另据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十三条，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

此外，去哪儿网的机票预订网络服务合同中提到，去哪儿网受理用户投诉，并核实事实情况居中调解用户与平台上出票商户之间的订单纠纷。如果核实属于出票商户过错，去哪儿网可根据实际情况先行赔付用户的实际直接经济损失。同时，去哪儿网也受理用户退改签费用的咨询，并与出票商户核实退改签所需费用后联系用户告知。

实际上，机票退票难却是很多消费者经历过的问题。

天天消费发现，有不少消费者投诉去哪儿网机票退票等相关问题。在黑猫投诉上，截至发稿，关于去哪儿网的投诉量有150779条，其中，不乏涉及到卖差价机票要求退票的，机票不予退款、退款难等问题。

去年投诉量居首位

作为国内老牌OTA平台的去哪儿，历经多年探索，逐渐形成种草（图文、视频UGC）——交易（票务、酒店、旅游）——支付（金融分期、小额贷、生意贷）的业务闭环。然而，看似闭环背后，去哪儿用户投诉不断。

据消费保数据研究院发布的《2023旅游出行行业投诉数据报告与典型案例报告》显示，2023年旅游出行领域的消费者投诉中，在线旅游企业投诉量飙升至35,610件，同比增长621.73%，占旅游出行类消费投诉总量的72.42%，居投诉量首位，酒店民宿次之，占比为11.23%，航空服务排名第三，占比为6.00%。

除此之外，国内各大在线旅游平台的消费者投诉量和处理率差别较大，其中，消费保平台收到的消费者投诉中，去哪儿网相关的投诉量为15342件，居投诉量首位，同时，其投诉解决率也较高，达到71.48%。携程、飞猪平台消费者投诉量分别位居第二和第三，但其投诉处理效率较低。同程旅行和智行火车票投诉量分别为9769件、9006件，投诉解决率分别高达78.92%和85.20%。

对于去哪儿网来说，还是需要继续优化服务流程，加强与航空公司的沟通协调，以减少投诉发生，提升用户体验。