消保喊了这么久，消费者还是得斗智斗勇

文 | 周公子

编| 周星星

中秋节在京东商城购物快乐“满减”，没想到第二天就被暴击了：同一家店（并且是京东自营官方店），同一规格的商品，中秋节当天购买到手价显示1541.10元，第二天到手价就降至1421.10元。仅相隔一天，就相差120元。

看到这，你以为还是熟悉的套路？小周也没想到，还有更骚的操作来了：在咨询客服后一个小时不到，小周留意到该商品的到手价格又被上调为1598元。

这？谁懂啊？

不懂就问，小周一共请教了客服几个常识问题：

1、中秋当天（17号）晚上7点左右下单，到手价为1541，本想赶在满减活动时间内（下单时显示活动仅剩约5小时）下单更划算，为什么第二天（18日）该商品价格比活动时间还便宜了120元？ （而后客服申请了“保价”，即退还差价）

2、按常识理解应该是活动期间价格更优惠，为什么第二天活动结束后，价格不增反降？虽然消费者发现差价后可申请“保价”，但于客户体验而言，显然是直接在活动时间获得最优价格更便捷，而不是联系客服“事后找补”，费时费力不说，为什么买个东西还要“斗智斗勇”？

3、更进一步说，万一客户第二天没发现降价了，岂不是白白被“套路”120元？

4、为什么在咨询完客服不到一小时后，同一商品到手价又上升至1598元？从中秋节下单算起，24小时内到手价变化三次，价格调整是不是太频繁且随意了？是什么原因导致价格又上调？是为避免出现更多客户需要退差价，还是此前调价失误？如果该商品属高频消费品，消费者日常到底要什么时候购买才更划算？

京东官方客服申请报价

客观说，客服对于第一个问题处理还是比较友好的，无论是店家客服还是京东官方客服都快速给出了解决方案，即申请“保价”，退还差价。但对于后续几个问题，要么不正面回答，要么是给予一些惯用的“模糊话术”：不同时期，不同活动价格。

左为京东自营商家客服，右为京东平台官方客服

很正确，很废话，还很气人。

消保实施这么久

为何消费者还靠斗智斗勇

事情经过已说完，来说说个人困惑与观察。有上述类似经历的小伙伴，相信不在少数。多年前，由各大电商打造的“购物节”活动就已有不少质疑，比如活动流程设计复杂，满减活动需靠“高数”，活动价格“先张再降”，保价成“烟雾弹”等等套路现象。

此后，行业为了价格更透明，也更方便消费者比价，活动期间不仅显示满减规则，也都明确显示“到手价”，即系统自动计算完各类优惠券后的价格，更一目了然。也正因于此，客服所称“不同时期，不同活动价格”，显然无法合理解释上述几个常识性问题。

此外，我国各行各业提倡消费者保护已久。已于2014年7月1日开始施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下简称《条例》）第九条明确强调：“经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。”

此外，《条例》第十条，明确强调：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”

根据人民日报数据①，截至去年底，中国网购用户超过9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时，网络消费相关投诉也快速增长。近5年，直播电商市场规模增长10.5倍，而投诉举报的增幅高达47.1倍。

而经过修订后，《条例》与时俱进增加了更多针对网络消费存在的问题，如上述第九条、第十条相关规定均剑指消费者在网络消费中的“知情权”问题。

然而，就在政策及行业均对消费者权益保护日益重视的当下，依然有头部电商平台定价出现上述“迷惑行为”，消费者为不在价格上被“套路”，依然需要费时费力与平台“斗智斗勇”。

周观察

与其把精力浪费在“套路”设计上，是不是更应着眼于思考如何让消保工作在平台自身、商家的可持续发展与消费者权益保护之间取得更好的平衡？

比如，近年来备受热议的“仅退款”服务，虽然成为了各大电商平台提升消费者体验、保护消费者权益的重要一环，但也暴露了各类问题：“无理由退货”被滥用、消费者信用缺失、商家不堪重负等问题。

要知道，很多商家都是小微企业，消费者权益保护与支持小微企业可持续发展并不冲突，也不该冲突。面对信用缺失的客群，商家很受伤，没有配套规则约束的“仅退款”显得过犹不及；而面对价格不明感客群，各种促销活动的“套路”却是防不胜防，亦然是过犹不及。

比起玩“套路”或者简单粗暴“仅退款”，各大电商平台的消费者保护工作，更应该思考的难道不是如何实在“让利”消费者，如何在让利消费者的同时，实现商家、平台的商业可持续？

至少，从回归常识开始。