前几天和朋友聊天，听到他的购物经历，因为他搬新家，在网上买了好几件大件家具，比如沙发、床等。我立马想起自己当初买这些家具的悲惨经历，正准备和他同病相怜地谈谈这悲催的经历，没想到他却显得很轻松。

当时他买的家具商家是通过德邦快递发货的，快递发出后，居然有安装师傅和他对接上门安装的事宜。本来我朋友确定买这几款家居后，也不知道哪里找人安装，他是准备自己鼓捣安装的，相关的工具都准备好了，但是他说自己鼓捣也有风险，一个小零件弄坏了，可能整个家具就崩溃了，所以他更倾向于找专业的安装服务。朋友还特别说了德邦快递安装小哥的行为举止，安装小哥不仅带鞋套，还铺设工作垫保护地板，大概1个多小时，几件家具就安装好了，还把沙发和床分别搬到对应的位置，整个过程我朋友就玩手机，当天就睡了新床。

中国快递业的格局

这段交谈引发了我对快递行业一些新的思考，这个思考要从中国网络零售（电商）行业的格局谈起。目前来看国内的电商格局呈现的是阿里巴巴、京东、拼多多、苏宁这样一个格局，线上的竞争对于这些本身就是互联网公司而言已经相对饱和，唯独线下的竞争，最近几年一直是各大公司需要紧急“补课”的环节。

阿里持有45.59%的申通股份，为申通的第一大股东；持股11.0%成为圆通的第二大股东；持股7.3%成为中通的第三大股东；持股26.8%成为百世汇通的第一大股东，最近有传闻称阿里正在入股韵达快递。阿里巴巴打造了一个以菜鸟为核心的四通一达物流快递体系，占据中国快递业70%的市场份额。

第二大是顺丰集团，2019年收入为1122亿元，同比增长23%，顺丰全部员工为11.48万人。京东物流是整个京东引以为傲的核心业务，也是区别于阿里的主要部分，2019年京东物流整个“新业务”收入为239亿元。

业内都断言，未来国内快递业务基本就是这三大派：阿里系（菜鸟网络+四通一达），顺丰快递、京东物流。而且他们的竞争已经非常白热化，竞争的焦点无一例外都是配送的速度，从3日内达，到次日到，再到如今的当日达。的确，这样的配送速度令世界瞩目。

但是面对占全球规模40%中国快递业，我时常有一种淡淡忧伤，不为别的，就是因为我目光所及，看到快递员的工作太辛苦了。动辄就谈万物互联、人工智能、虚拟现实等未来技术的科技互联网，他落地到线下服务环节最后1公里，用的还是小拖车、电动自行车、手拿肩扛等，人类最原始的搬运技能，所以我把快递称为《中国互联网4大遗憾之一》。

快递不只是送货的，而是关键服务环节

目前快递行业有很多创新，无人机送货、无人送货车，但多是一个概念产品。快递业发展至此肯定要继续创新，但是创新的突破口在哪里呢？我认为，快递业的创新关键不只是科技设备的更新迭代，更关键的是行业对快递业务的定位，应该把“送货的”转换为“走进用户家里，提供关键环节的服务。”

这就回到文章开始，朋友使用德邦快递的经历引发我的思考，德邦快递“自建团队，家具送装一站式服务”，这是一个了不起尝试和突破。而且据了解，在德邦快递，所有安装技工需要通过送装操作标准及规范培训后，才能上岗工作。自此，快递公司服务内涵升级：不仅提供传统的送货到家服务，还将服务延伸到安装上。

其实，用户网购的多数产品，都是陌生的、不会操作或者无法直接使用的，比如大家电家具、专业设备等。庞大的网络零售业和快递业只顾着收钱、把商品送出去，并没有想着如何解决用户面对一个陌生商品的认知空白。

举例来看，2019年国内市场家电零售额规模8032亿元，线上市场零售额规模3108亿元，市场份额达到38.7%，且占比正逐年扩大；线下4924亿元，市场份额61.3%。我们以最常见的电视机为例，中国有2亿多台电视机，有多少用户懂得电视后面密密麻麻的插口如何连接的，什么是HDMI插口，机顶盒和电视如何连接，如何切换信号源，甚至如何手机投屏到电视上。我曾经被这些问题反复的蹂躏过，直到今天，也不敢保证能成功安装一台全新电视机。

一言蔽之，用户购买产品环节可能只是几天，但是使用周期却是几年时间，如何能保证一开始使用体验就很顺畅，是一个很有价值但也很细腻工作。

德邦快递在配送大件快递方面已经有23年经验，需要特别指出的是，在各家快递公司都想着把快递放进快递柜的大环境下，德邦快递专门有个叫“大件快递3.60”的服务，就是说“上至60公斤，免费送货上楼。”

2016年，德邦快递整合多家专业服务商资源，搭建了一张覆盖全国的末端送装网络，开始在全国范围推行送装一站式服务。

2019年德邦快递已实现北京、上海、广州、深圳、杭州、天津、苏州、宁波、成都、南京等10个城市自建专业送装团队。

2020年，德邦快递加快了在家装领域的自建布局，上半年计划扩大到20多个城市，未来1-2年实现全国的家居干、支、装一体化全链路自营。”中国快递行业，干线运输能力全球第一，但是“最后一公里”一直是所有快递公司的软肋。

德邦快递推出的送装一站式服务，是从客户真实体验中提炼出的一个重要创新，极致的快递体验，永远是一个蓝海市场，更是未来快递业市场竞争的一个重要筹码。

这一篇/赵宏民，自媒体人，关注科技互联网行业资讯评论