据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年6月7日，平台共收到洗地机相关投诉2,469件，涉诉金额超674万元，有效投诉解决率为60.79%，为消费者挽回了逾410万元的经济损失，但产品质量和售后服务的不足仍是消费者关注的焦点。

追觅科技洗地机清洁地面出现水痕

缠绕头发

近日，梁先生在消费保平台投诉称，他通过微信小程序购买了追觅品牌的洗地机，却在使用第二天就遭遇了产品性能问题。梁先生反映，洗地机在使用过程中出现了水痕，且地面清洁效果不佳。更令人困扰的是，机器在使用后不久就严重缠绕了头发和垃圾，影响了正常使用。

在与客服沟通的过程中，梁先生表示对方推诿和拖延，并未立即采取有效措施解决问题。直到2024年5月28日，售后服务人员上门检查，确认了洗地机确实存在问题。尽管如此，追觅方面仍然拒绝承认产品存在缺陷，并坚持要求消费者将新机送回厂家进行鉴定，而不是直接退货退款。

梁先生购买的洗地机，有大量水渍，还会吐垃圾

梁先生对此表示无法接受，担心一旦将新机送回，厂家可能会出具有利于自己的鉴定报告，从而影响其退货退款的权益。梁先生在消费保平台进行了投诉，据了解，目前追觅已给梁先生进行了退款处理。

在洗地机行业涉诉品牌方面，添可、科沃斯、追觅的投诉量位居行业前三，总投诉占比超四成。

其中，添可的投诉量为497件，占比为20.13%；科沃斯的投诉量为340件，占比为13.77%。海尔、云鲸、米家、美的在投诉解决率方面表现突出，均超过70%。然而，添可、石头科技、科沃斯、追觅的投诉处理效率亟待提升。

在投诉问题方面，产品质量问题以23.51%的占比高居榜首，主要包括电池充电异常、无法开机、滚刷不动、漏水、有水痕等；售后服务欠缺以17.93%的占比紧随其后，主要涉及售后服务态度不佳、拒绝维修/换机、维修后质量问题依旧频发等方面。

消费者的主要诉求包括退款、赔偿、更换等，其中退款诉求高达32.29%。

海尔G500洗地机存在漏水

噪音大等质量问题

赵女士在消费保平台投诉称，她于今年2月22日通过抖音平台的海尔机器人旗舰店购买了海尔G500洗地机，实际使用时间始于2024年4月7日。然而，仅两天后，该洗地机就出现了漏水、噪音大和滚刷头发缠绕等问题，赵女士随即向店铺申请维修。

维修点检查后，虽然零件未发现问题，但漏水问题依旧存在，赵女士因此怀疑产品存在残次或瑕疵。随后，赵女士向店铺提交了退货申请，但店铺以超出“7天无理由退货”期限为由拒绝了退货请求。

赵女士购买的洗地机严重漏水

5月10日，洗地机再次出现清水箱供水问题，赵女士再次申请维修。鉴于产品在短时间内连续出现问题，她认为产品存在严重瑕疵，再次向店铺提出退货申请，但同样遭到拒绝。

之后，赵女士向抖音平台海尔机器人旗舰店提出投诉，指责店铺夸大宣传，向消费者出售残次品，并在处理问题产品时态度消极，要求退货退款，且不承担运费，或仅退款。据了解，目前店铺已给赵女士退款。

消费保平台的数据显示，洗地机相关投诉中，涉诉金额在3000元以上的投诉占比最高，为38.06%；其次是金额小于1000元的投诉，占比为26.03%。

在洗地机投诉用户中，男性占比27.73%，女性占比72.27%；00后占比7.63%，90后占比65.12%，80后占比22.32%；年龄在44岁以上的占比4.93%。

针对洗地机相关投诉，消费保研究院专家表示：

首先，商家应严格把控洗地机的原材料采购、生产工艺、质量检测等环节，确保产品出厂时能够达到消费者期望的性能和质量标准。

其次，商家应建立完善的售后服务体系，包括快速响应消费者的问题、提供专业的技术支持、提供便捷的维修和退换货服务等。

第三，商家在宣传产品时，应真实、客观地介绍产品的性能和功能，避免夸大其词或虚假宣传。

第四，商家应积极收集用户的反馈意见，对投诉进行及时处理，并对问题进行深入分析和改进。

此外，消费保研究院专家向消费者发布了消费提示：

首先，知名品牌往往有着更严格的质量控制体系和更完善的售后服务体系，选择知名品牌可以降低购买到劣质产品或遇到售后问题的风险。

其次，在购买洗地机前，消费者应仔细阅读产品说明，了解产品的性能、功能、使用方法等，避免因为使用不当导致的问题。

第三，消费者在购买时应保存好购买凭证，如发票、保修卡等，以便在需要维修或退换货时能够提供有效的证明。

第四，如果在使用过程中遇到问题或发现产品存在质量问题，消费者应及时与商家联系，说明问题并要求解决方案。如果商家的解决方案无法满足需求，消费者可以通过消费者协会、市场监管部门等渠道进行投诉和维权。

文 | 新叶

编辑 | 周五