永辉超市投诉量第一!消费者投诉食品内吃出爬虫,细节曝光!快讯

消费电子杂志 2024-06-21 22:53
分享到:
导读

近期,“胖东来调改永辉超市”的事件引起了广泛关注。

近期,“胖东来调改永辉超市”的事件引起了广泛关注。经过19天的闭店改造,永辉超市郑州信万广场店于6月19日重新开业,并在商品结构和服务方面进行了全方位的升级。这一成功案例为线下商超行业的发展提供了新的思路和启示。

近年来,线下商超行业经历了巨大的变革和发展。随着消费者需求的多样化和电商的迅猛崛起,传统商超逐渐从单纯的购物场所转型为综合性的消费体验中心。消费者在购物过程中经常遇到商品质量问题、服务态度不佳、价格纠纷、虚假宣传等情况,这些问题不仅损害了消费者的权益,也影响了商超的口碑和市场竞争力。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示,截至2024年6月13日,平台共收到线下商超相关投诉11,635件,涉诉金额为907万元,有效投诉解决率仅为21.26%。

2021年以来,线下商超投诉量及涉诉金额上升趋势明显,其中2023年投诉量为5,029件,同比增长超四倍,涉诉金额为319万,仅2024年1月以来,投诉量也高达4,734件。

永辉超市、大润发等商超投诉量位居前列

消费保平台线下商超相关投诉中,永辉超市、大润发、屈臣氏的投诉量位居行业前三。其中,永辉超市的投诉量为746件,占比为6.41%;大润发的投诉量为710件,占比为6.10%。

在投诉解决率方面,屈臣氏、美宜佳位居行业前列,投诉解决率均超75%;大润发、全家、盒马鲜生、山姆、沃尔玛等商超的投诉处理效率有待进一步提升。

线下商超投诉处理情况

永辉超市投诉量居首,也暴露了出其在消费者服务方面的诸多问题。

近日消费者胡女士在消费保平台投诉称,今年4月4日,她在永辉超市华润万象汇店购买了一款名为“周义野山椒凤爪”的产品,次日打开食品准备食用时,看到了有虫子从袋中爬出来,而且不止一只。

胡女士立即拍摄视频作为证据,并联系了超市客服反映情况。超市客服表示此为线下订单,问题需由门店处理,胡女士随后前往店内与经理沟通。超市经理承诺将在4月7日给出解决方案,但胡女士表示,并未在规定时间内收到任何回复。

胡女士表示,沟通过程中超市存在很多问题,首先质疑其发现虫子的真实性,其次拒绝代表消费者与厂家沟通,推卸责任。沟通过程中胡女士还发现,该凤爪购买日期正是产品保质期的最后一天,这并不符合临期食品售卖的相关规定,但超市对此拒不承认其存在售卖不合格食品的行为。

后来胡女士主动联系了永辉超市方,但超市经理仍未提出具体的赔偿方案,反而建议她减少赔偿要求,并表示即使胡女士找超市管理人员介入,问题最终还是会回到他手中,但他无法满足胡女士的诉求。

据了解,胡女士向消费保发起投诉,经平台介入处理后,目前该投诉已得到解决。

退款纠纷、商品质量问题突出

据统计,线下商超相关投诉问题主要集中在退款纠纷、商品质量问题、服务态度差、虚假宣传、售后服务欠缺等方面。

其中,退款纠纷以20.51%的占比位居榜首,商品质量问题占比为18.87%,排第二。

消费者黄女士在消费保平台投诉称,她于2024年1月27日在深圳山姆会员店购买了一批总价值为1609元的年货,其中包括一款价格为39.8元的椰香卷。然而,在2024年3月20日食用椰香卷时,她竟发现其中含有疑似铁的异物,导致牙齿损裂。

黄女士发现的异物

事发后,黄女士立即向山姆会员店反映情况。初次反馈中,店方仅提供同等价值优惠券的赔偿方案,黄女士对此表示无法接受。随后,她亲自前往门店与工作人员交涉,但遭到了质疑,并被带入封闭房间进行谈判。谈判过程中,店方提出了私下赔偿500元的方案,黄女士对此方案表示拒绝。作为山姆会员店的两年忠实会员,黄女士对其处理态度感到非常失望。

多次反映无果后,黄女士于4月份向12315消费者投诉举报专线进行了投诉。尽管回复称“双方已协商达成一致,被投诉人愿意到线下门店现场协商”,但黄女士表示,她并未收到山姆会员店的任何协商电话。

5月份,黄女士再次向12315反映情况,并得到了深圳福田市场监督管理局的回复。回复中指出,“被投诉人愿意赔偿500元,投诉人要求1000元,双方无法协商达成一致,建议市民通过法律途径处理。”然而,黄女士依然未收到山姆会员店的任何电话或短信。

黄女士表示,她的赔偿要求完全符合法律规定,且考虑到牙齿修补等后续费用,1000元已经是最低要求。经了解,目前该投诉已得到解决。

从黄女士的案例可以看出,线下商超在处理消费者投诉时还存在许多不足,特别是在商品质量和售后服务方面。消费者的反馈和投诉不仅是对商超经营管理的挑战,也是其提升服务质量的重要契机。商超企业只有不断优化商品质量和服务水平,才能真正赢得消费者的信赖和支持。

女性和00后主导线下商超投诉

消费保数据显示,线下商超投诉用户中,男性占比25.57%,女性占比74.43%;00后占比44.31%,90后占比41.29%,80后占比11.47%;年龄在44岁以上的占比2.92%。

针对线下商超相关消费投诉,消费保研究院专家建议,商家方面:

首先,加强商品质量管控。确保商品从进货到销售的每一个环节都符合质量标准,对于可能出现问题的商品,及时下架并调查原因,避免问题商品流入市场。

其次,提升服务质量。培训员工提升服务意识,确保消费者在购物过程中得到良好的体验。对于消费者的投诉,要及时响应并妥善处理,避免问题升级。

第三,明确价格标识。确保商品的价格标签清晰明了,避免因为价格误导导致消费者投诉。

第四,建立售后服务体系。提供完善的售后服务,对于消费者反映的问题要及时跟进,并给予合理的解决方案。

同时,消费保数据研究院专家也向消费者发布消费提示:

首先,理性消费。在购物前了解商品的基本信息,如价格、质量、售后服务等,避免盲目购买。

其次,保存凭证。购物后妥善保存购物凭证,如发票、收据等,以便在出现问题时维权。

第三,及时投诉。对于在购物过程中遇到的问题,要及时向商家投诉,并保留好相关证据。如果商家不予解决,可以向相关部门投诉。

第四,了解维权途径。了解相关的消费者权益保护法律法规和维权途径,以便在必要时维护自己的合法权益。

永辉超市 投诉量
分享到:

1.TMT观察网遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;
2.TMT观察网的原创文章,请转载时务必注明文章作者和"来源:TMT观察网",不尊重原创的行为TMT观察网或将追究责任;
3.作者投稿可能会经TMT观察网编辑修改或补充。