一边是机票价格大跳水，携程被质疑“背刺消费者”，另一边则是酒店商家抱怨OTA平台吃肉、酒店商家喝汤。两头不讨喜的“携程”，打赢十一黄金周这场硬仗的筹码还够吗？

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作者 |颜曌  编辑 | 蕨影

国庆黄金周终于来了！在“请2休10”与“年底清假”的双重助力下，旅游市场蓄势待发，再度掀起消费狂潮。与此同时，OTA平台也到了“抢流量、秀肌肉”的关键时刻。

按照9月初携程集团发布的《2024国庆旅游预测报告》，“十一”出行人次和旅游消费有望再创历史新高。不过，通过近日“国庆机票价格大跳水”的话题登上热搜，以价换量、打价格战，依然是这个国庆黄金周的“主旋律”。具有讽刺意味的是，去年国庆期间，“没出发就已亏了数千元”同样是热搜话题。

而携程作为行业数一数二的玩家之一，也因为此前“大数据杀熟”等，而频繁被指背刺消费者，此次同样成为“众矢之的”。那么，这个十一黄金周，舆论风波之下的携程，还能成为大赢家吗？

01机酒价格双降之谜

供需两端微妙调整，旅游市场走势未达预期高涨。

2023年国庆期间，“国庆假门还没出就亏了3500元”的热搜话题，很多人还在脑海中留有印象。不承想，今年国庆假期，#国庆机票价格大跳水#、#买完国庆假期的机票不敢再看价格了#等话题又登上了热搜榜。

图源：网络，微博2023年国庆期间热搜截图

据此前多家媒体报道，仅看机票预订价格，2024年国庆期间明显呈现“量涨价跌”的趋势。航班管家数据显示，2024年国庆期间国内经济舱平均票价同比下降21%。与此同时，携程预订数据显示，十一假期国内和出境机票价格，较去年同期回落均超20%。据飞猪数据，今年国庆假期国内外酒店、机票均价同比去年均有所回落，其中酒店均价同比去年下降约4.5%，机票均价下降则更为明显。

值得注意的是，出境日本、英国、新加坡的机票，含税价更是大幅下降30%。由此也导致了，东南亚部分国家的出游成本，甚至低于国内部分目的地。

据界面新闻报道称，关于机票定价权，在市场化的竞争环境下，供需关系成为影响机票价格走势的重要因素。供给充足时，机票价格偏低；供不应求时，票价逐步上扬。当旅客提前较长时间订票时，由于座位供给充足，通常票价更低。这也意味着，机票价格主要还是航空公司在掌控。

不过，据统计，国有三大航空公司及春秋航空等多家航空公司的客运人公里收益，在今年上半年同比均出现下滑，尤其是三大航降幅超过12%。这也意味着，在业绩压力之下，航空公司不得不通过追求客座率来冲击业绩，甚至在与OTA平台谈判中，缺乏话语权，价格被掌握流量的OTA平台“拿捏”几乎是必然。

无独有偶，在机票价格跳水的同时，今年的酒店价格同样不增反降。综合多个旅游平台预测，今年十一期间，超六成旅客为长途游旅客，周边游仅占两成。酒店两天以上连住场景占比超过一半，多人出行多间房预订占比超过两成。

酒店价格下降的情况，与机票价格跳水原因几乎相同，一方面可能是真实需求较为疲软；另一方面，可能是因为秋冬季节旅客热衷于向少数景点扎堆，导致不同地区的需求大相径庭，并不均衡。

据《旅界》通过行业社群获取到的信息，贵州一些旅行社反馈，当地过了暑期客流量一般，国庆游客都是去新疆、西北草原看秋色。

相比贵州、新疆、西北，一些传统热门旅游目的地的旅游业者心态则相对平和，甚至直接“躺平”。湖南长沙一家大型旅行社负责人表示，国庆旅游订单上涨很慢，和平时相当，更没有旺季与黄金周之说。而在旅游景点较多的西安，也有旅行社负责人表示，今年国庆报团游客量没有预想的高，跟平时出客量相差无几。

很多传统景点之所以遇冷，可能与近年民俗文化旅游的爆火，游客此消彼长有关。据业内人士透露，国庆游客都热衷文化旅游，因此文旅回暖，超4成小微商家2023收入同比增长。另外，据研报之家汇总的住宿业情况，当很多消费者都热衷于文旅景点时，就出现了“大城市民宿火爆，小地方酒店增长快”的局面。

整体来看，机票、酒店价格大幅下滑，以及通过旅游景区业内人士的爆料可以看出，很多传统旅游景点、景区可能并没有想象中的那么繁华热闹。反而是一些近年逐渐崛起的文旅景点，让很多游客扎堆前往。

而在线旅游平台对外宣称的所谓繁荣，更像是刺激用户消费，而人为制造的“假象”。

02频繁“背刺”消费者

机票降价对于游客出行原本是好事，但是一些消费者却因为提前买票，到手的机票价格反而更贵，因此直指携程等OTA平台背刺消费者。

在黑猫投诉平台，有消费者如此表示：携程把用户当韭菜割，利用饥饿营销引导用户速度下单，实际订单还有库存后续还打折促销。

图源：黑猫投诉

虽然机票定价权看似在航空公司，但是OTA平台作为流量掌控方，其“早鸟价”等系列营销动作，却恰好满足了航空公司追求“客座率”的客观需求，因此才出现了前后票价相差巨大的情形。只是，这对于一些更早买票的消费者而言，却是一种“无言的伤害”。

正如上文提及的热搜话题及消费者投诉，最直接的影响，就是很多消费者还没出发，就已经亏损几百甚至上千元。一些消费者甚至为了减少损失，而不得不承担退票手续费，退票后重新购票。

实际上，买贵之后，消费者要求售票平台赔偿有法可依。据专业法律人士接受读特新闻记者采访时表示，在特定情况下，“退一赔三”诉求是合理且具备法律支撑的，但具体实施时需结合现行法律和双方协议进行考量。

据了解，一些在线旅游平台，也拿出了接受赔偿的姿态。例如，去哪儿网工作人员向媒体解释说，如果消费者在购票后，发现航空公司票面价格低于去哪儿网的购票价格，可申请退差价。

不过，关于价格差异产生的原因，工作人员表示，“可能是代理环节出现问题。”若确实存在此类情况，去哪儿网将会进行核实，无需消费者提供任何凭证。

实际上，OTA平台所谓的代理环节出问题，或许有些避重就轻。据消费者在社交媒体反馈，在同一个平台购票，短短几个小时内，就可能出现票价相差好几百的情况。

而且，携程“背刺”消费者，也并非首次。最典型的就是“大数据杀熟”，更可谓老生常谈。所谓的“大数据杀熟”，也就是新老用户在购买机票时，价格差距巨大。

不少消费者通过社交媒体吐槽携程大数据杀熟，吃相难看。甚至包括此前多位知名人士，也发现携程存在新老用户两套价格的现象，并将其“送上热搜”。

图源：微博用户投诉截图

实际上，该类现象，由来已久。据媒体报道，早在2020年，就有一位胡姓女士消费者通过携程App预订酒店，同样遭遇“大数据杀熟”。彼时，其预订酒店时的价格是2889元，不过退房时却发现酒店实际挂牌价仅为1377.63元，因此起诉携程，认为其存在虚假宣传、价格欺诈以及欺骗行为。最终，法院依据相关法律法规要求，支持了胡女士的“退一赔三”的诉讼请求。

此外，携程的退改签政策，也常常成为争议焦点。当消费者面对高额手续费时，往往错误地将矛头指向平台。虽然携程无法决定航空公司的退改签费用。但是可以预见，一旦用户对其形成负面印象，信任的流失可能仅在一念之间。

一些消费者因为提前购买的机票票价太高，无奈只能选择退票重新购票以减少损失，但是实际上，这种因平台原因导致的退票，依然需要消费者承担一定的退票费用，同样会带来损失。

虽然携程反复强调，平台不会从退票、改签费用中“抽成”，但是对于平台票价频繁变化而且幅度如此之大，普通消费者是难以理解的，对于退改政策等的质疑也合情合理。

实际上，携程的这些乱象，相关监管部门也早有察觉。据《人民日报》报道，早在2018年4月，江苏省消保委就曾对飞机票退改签情况开展消费调查。此后公布的调查结果显示，在接受线上调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体偏高，收费标准混乱。

而且，此前携程被江苏省消保委约谈时，曾承诺优化退改签规则的展示，但至今用户仍需经过一系列复杂步骤，才能获取退改签规则信息。

由此可见，携程平台对一些现有问题的处理，或是“治标不治本”，并未形成有效闭环。由此也不难理解，为何“大数据杀熟”以及国庆期间票价出现大幅跳水的现象，会反复出现？

03信任危机隐现

虽然舆情不断。但是从业绩来看，携程2024年上半年的成绩十分亮眼。财报数据显示，2024年上半年，携程平台录得营收246.77亿元，同比增长20.7%。股东应占溢率81.45亿元，同比增长103.32%。具体来看第二季度，携程报告期内录得收入合计人民币127.88亿元，同比增长13.55%；股东应占溢利38.33亿元，同比增长507.45%。

据分析，携程2024年上半年业绩暴涨，一方面是因为去年同期，历史基数较低。而且疫情过后，国内旅游赛道明显回暖，而携程近两年，也处于快速恢复的状态。另一方面，随着各项入境便利化措施带动China Travel热潮的来临，携程吃到了跨境游的红利。

与此同时，银发族的消费激增，携程推出的“老友会”品牌以及“亲情卡”功能，也为携程带来了明显的业绩增量。据携程财报显示，截至目前，“老友会”品牌，为其贡献了16亿元GMV。

此外，从运营效率来看，携程问道AI大模型的发布，对平台服务效率的提升，也十分明显。据携程方面介绍，在AI的辅助下，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于解放超1000名人力。

不过，携程的交通票务业务，却因为一直处于风口浪尖，业绩十分承压。财报数据显示，携程二季度旅游度假业务营业收入为10亿元，同比上升42%；商旅管理业务营业收入为6.33亿元，同比上升8%。

值得注意的是，作为携程核心业务之一的携程交通票务，第二季度营收为49亿，同比增长仅为1%，环比甚至下降了3%。对此，携程集团解释“尽管交通票务预订量强劲增长，但机票价格在第二季度有所波动”。

对比同程旅行第二季度交通票务营收17亿，同比上涨17%的数据。携程的这种解释，似乎没有太大说服力。票务需求疲软并非根本原因，携程票务业务自身出现问题才是根本。

很显然，无论是携程此前频繁因为大数据杀熟、节假日票价前后差距巨大等问题，而被送上舆论的风口浪尖，还是此番故伎重演，都会让消费者对其丧失信心。在消费者担心被携程“杀熟”，以及有众多可选平台很多的情况下，其不再通过携程平台“买票”，也是自然而然的事情。

除了携程因为一些舆情，导致交通票务业绩增长疲软甚至下滑外，携程面对机票、酒店价格的纷纷下降，以及“高性价比”出游时代的来临，恐怕也难以从“低价竞争”中捞到太多好处。

一方面，低价不仅损害平台的盈利能力，还会让商家降低与平台合作的积极性。从而让携程丢掉消费者信任的同时，也进一步丢掉商家对其信任。实际上，与航空公司与OTA的博弈一样，酒店商家与平台之间的利益博弈，并非一朝一夕，二者的关系，也逐渐变得越来越微妙。

最明显的变化便是，近年以来，关于“OTA吃肉，商家喝汤”的话题，不绝于耳。据字母榜报道，9月初，华住集团创始人兼CEO季琦在一篇内部文章中，直指酒店和OTA之间的利益冲突点。

季琦表示，很多门店过于依赖集团已有的会员和中央渠道，已经逐步丧失销售拓客的能力。最终导致的结果是，店长在业绩压力下，为了出租率，各种让利给OTA，“价格给得比会员价还低”，导致门店的订单很大一部分都来自于OTA。

由此导致的结果也显而易见，那就是酒店的利润逐渐被OTA平台“吃掉”了。与此同时，酒店还可能因此丧失了对房间的定价权，OTA平台甚至为了二者“共同”的业绩目标，甚至可以随意修改房间的预订价格。这显然会导致酒店逐步丧失主导地位，甚至会导致更大的“悲剧”。

据了解，此前华住痛定思痛，就曾与携程等几家OTA平台终止合作。而其根本原因，就是OTA平台违背了华住官网价格最优原则，出现价格倒挂现象。对此，华住表态，“合作中断，直至中介价格梳理干净。”

最终，该争端也以OTA重新调整价格结束。不过，OTA平台的临时让步，并不意味着二者的竞合关系就此终止。可以说，只要酒店还需要依赖OTA平台的流量，这种微妙的关系就难以理清。

携程虽然一直是在线旅游垂直赛道的“一哥”，但是其江湖地位却未必稳固。同样处于垂直赛道的美团、飞猪，同样实力强悍。前者有丰富的本地生活服务商家资源优势，后者则向来善于从“价格”方面大做文章。

而跨界玩家抖音、小红书也在到店酒旅等赛道，跃跃欲试。虽然二者相比行业前辈，姗姗来迟。但是随着其内容生态优势不断释放，从景点种草到在线机票酒店预订，也逐渐形成了商业闭环。

相比之下，携程平台可谓前有狼、后有虎。而且在平台内容与用户粘性等方面，携程还是工具属性居多，存在明显的短板。

因此，这个国庆黄金周是携程等OTA平台的又一次大考，携程如果不能独善其身、守住底线，可能短期可以赢得业绩，但是长期来看却再次丢掉人心。而如果将“低价”视为一把双刃剑，携程恐怕在将这把剑刺向消费市场的同时，也在刺向携程自己。

商场如战场，OTA平台追求业绩增长，无可厚非。但是倘若为了短期业绩，而无视B、C端用户的利益，甚至毫无底线“背刺”用户，恐怕只会消耗商家、消费者对其信任度、忠诚度。

携程交通票务的增速疲软甚至环比出现下滑，也已经足以说明，在交通票务方面，携程已经面临严重的品牌信任危机，未来是否会“蔓延”到携程的其他业务板块，也尚未可知。

总而言之，作为OTA头部平台，携程已经逐渐出现了“两头不讨喜”的尴尬局面。而这个黄金周，国庆机票价格大跳水再次登上热搜，对于正在走向业绩恢复的携程来说，恐怕又是一个危险信号。