消费者投诉激增,大疆“全向避障”宣传被疑夸大其词?快讯
近年来,无人机市场虽然主要聚焦于科技潮人和摄影人士,但随着其普及率的提高,消费者的声音和权益保护变得愈发重要,不容忽视。
近年来,无人机市场虽然主要聚焦于科技潮人和摄影人士,但随着其普及率的提高,消费者的声音和权益保护变得愈发重要,不容忽视。
根据消费保投诉平台最新数据显示,在无人机消费领域,大疆和哈博森均位列投诉排行榜前列,其中与大疆相关的投诉量高达428件,投诉解决率却仅为17.87%,相比之下,与哈博森相关投诉量虽相对较少仅为45件,投诉解决率却远高于大疆为57.77%,从投诉解决率这一维度看,或将为行业排头兵大疆科技带来一些警示,是否因市场优势地位而有所懈怠,忽视了消费者体验?
大疆产品宣传是否夸大其词?
近日,消费者吕先生投诉称,他在线下门店花费近20000元购买了Mavic 3 Pro无人机,在使用几日后摇柄便出现故障,操作失灵。经过售后维修,吕先生再次使用,但在随后一个月,吕先生启用无人机的全向避障绕飞模式与内置“一键短片”功能拍摄视频时,却发生了意外。在没有任何遥控干预、完全依赖系统自动导航飞行的情况下,吕先生的无人机未能有效避障,直接撞在了树上,导致设备严重损坏。
面对这一突发状况,吕先生迅速将无人机寄回大疆售后维修部门,经过诊断分析显示,在碰撞发生前,无人机的各项功能数据均显示正常,对于为何会出现突然撞机现象,客服给出的解释是使用场景光线条件过暗,导致避障系统无法有效工作。
(吕先生提供)
“各大购物平台上的大疆官方旗舰店,对Mavic 3 Pro产品宣传页面都重点描述了全向避障功能的优势,然而,在我实际购买产品后,没有看到任何随附资料或产品说明中提及,光线条件不佳时可能会影响该功能的信息,客服也没提醒过我。毫无疑问这是大疆对于核心卖点夸大宣传,误导消费者。”吕先生表示。
(吕先生提供)
这种疑似非人为操作造成的撞机事件已非个例,长沙陈先生也投诉称,他在大疆官方线下门店购买的无人机AIR3,在使用的第五天遭遇了严重故障。当时,陈先生正使用该机自带的“大师镜头”功能,系统已自动设定好航拍路线,准备拍摄。起初运行顺畅,但仅过了短短十几秒,当无人机按照预设路径自动下降进行拍摄时,AIR3所拥有的“全向避障”技术却意外失效,遥控器也无法再对无人机进行控制,致使与建筑物发生碰撞,造成了撞机的严重后果。“才购买五天就出现这种情况,大疆一直不承认自己产品有问题,但是我有视频监控可以作证,绝非我个人操作不当。”陈先生说道。
针对消费者对全向避障功能提出的投诉,记者对大疆公司进行了采访,对方表示该公司产品在设计、技术以及质量方面不存在任何缺陷。其推出的全向视觉系统适用于光线良好的环境,环境光线暗可能导致视觉系统无法正常工作。此外,大疆方面强调关于全向避障的使用环境,在大疆Mavic 3 Pro等产品的官网产品页、用户手册以及大疆官方商城购买详情页,均有相关提醒与说明。
《消费电子》记者浏览淘宝大疆官方旗舰店发现,AIR 3与Mavic 3 Pro两款产品的介绍详情页中均着重突出了,其所具备的全向避障功能优势,极具吸引力。然而,在产品介绍页面的底部,记者发现了一些细小的注释文字,这些注释文字与大疆官方的回复内容相吻合。但若不仔细阅读,这些内容很容易被忽视。
值得关注的是,在记者与客服就产品进行沟通时,获知无人机在光线充足条件下避障性能更卓越、迅速且精准,但客服并未主动提及在光线不足时这一功能可能受到的影响或限制,仅通过温馨提示的方式,建议消费者阅读用户手册,自行掌握视觉避障的生效条件。
(大疆客服)
根据消费保投诉平台最新数据显示,无人机消费市场中,大疆品牌相关投诉量显著总计428件,2024年上半年投诉量环比增长43%,其投诉解决率仅17.87%。在诸多问题中,产品质量问题尤为突出,高居榜首,占据了32%的投诉比例;紧随其后的是售后服务不足,占比达到28.22%,成为第二大投诉热点;虚假宣传问题位列第三,占比13.33%。
大疆售后引争议,被控有意拖延维修进度
针对售后服务方面的不足,消费者普遍认为,大疆产品的售后服务主要依托于官方渠道,这让他们寻求售后支持时造成了明显的限制。也正因这种局限性引发了消费者对大疆售后服务效率的质疑。
上述吕先生表示,自他购买无人机以来,短短两个月,竟有近一半的时间,无人机都处于邮寄及维修状态,实际使用时长寥寥无几。“面对突发撞机情况,大疆始终没有承认产品设计上可能存在的缺陷,反而在售后服务过程中,多次要求我承担维修费用,为了加快进度我也支付了一部分钱,但整个售后服务体验真的太差了,今天让我等两三天,明天又让我等两三天,他们的服务一个字,就是‘拖’”。
陈先生也投诉表示,他仅在使用无人机五天后便遭遇了非人为的自身故障,随即期望能享受到换新服务。然而,大疆售后服务的处理效率迟缓,历时一个月,陈先生最终才争取到了令自己满意的解决处理方案。
(陈先生提供)
“5月20日我在大疆商城买了台Air3无人机,收到货后第二天就出现质量问题,于是联系客服换货,商品在5月27号就退回换货仓,商家收到货核实确实有质量问题,由于仓库没货要向其他地方调货,我等了两天没发货就申请了换货转退货,客服也同意并登记了换转退申请,明确了1到3天给我退款让我耐心等待,可我一直等了8天也没给我退,中间找客服协商,客服找各种理由拖延退款。我的诉求就是尽快给我退款。”陈女士表示。
大疆科技作为无人机及手持影像系统领域的领军者,凭借其技术实力享誉国际。然而,面对日益增多的消费者反馈与投诉,大疆是否需重新审视其战略重心,在持续推动科技创新的同时,将一部分注意力投射于售后服务方面,以增强消费者的信任与满意度。或许,企业全面均衡发展,才是在激烈的市场竞争中保持稳固地位的秘诀。
消费保专家建议大疆提高售后政策透明度,明确其售后政策,包括维修、换货、退货的具体流程和时间,让消费者在购买前就有清晰的预期。与此同时,大疆需要对现有的维修流程进行审查和优化,确保维修过程透明、高效。
此外,客服是消费者与企业沟通的桥梁,大疆需要加强客服人员的培训,提高他们解决问题的能力和效率。同时,应确保客服能够提供准确的信息,避免让消费者感到被搪塞或拖延。
文 | 非鱼
编辑 | Ella
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