近年来，无人机市场虽然主要聚焦于科技潮人和摄影人士，但随着其普及率的提高，消费者的声音和权益保护变得愈发重要，不容忽视。

根据消费保投诉平台最新数据显示，在无人机消费领域，大疆和哈博森均位列投诉排行榜前列，其中与大疆相关的投诉量高达428件，投诉解决率却仅为17.87%，相比之下，与哈博森相关投诉量虽相对较少仅为45件，投诉解决率却远高于大疆为57.77%，从投诉解决率这一维度看，或将为行业排头兵大疆科技带来一些警示，是否因市场优势地位而有所懈怠，忽视了消费者体验？

大疆产品宣传是否夸大其词？

近日，消费者吕先生投诉称，他在线下门店花费近20000元购买了Mavic 3 Pro无人机，在使用几日后摇柄便出现故障，操作失灵。经过售后维修，吕先生再次使用，但在随后一个月，吕先生启用无人机的全向避障绕飞模式与内置“一键短片”功能拍摄视频时，却发生了意外。在没有任何遥控干预、完全依赖系统自动导航飞行的情况下，吕先生的无人机未能有效避障，直接撞在了树上，导致设备严重损坏。

面对这一突发状况，吕先生迅速将无人机寄回大疆售后维修部门，经过诊断分析显示，在碰撞发生前，无人机的各项功能数据均显示正常，对于为何会出现突然撞机现象，客服给出的解释是使用场景光线条件过暗，导致避障系统无法有效工作。

（吕先生提供）

“各大购物平台上的大疆官方旗舰店，对Mavic 3 Pro产品宣传页面都重点描述了全向避障功能的优势，然而，在我实际购买产品后，没有看到任何随附资料或产品说明中提及，光线条件不佳时可能会影响该功能的信息，客服也没提醒过我。毫无疑问这是大疆对于核心卖点夸大宣传，误导消费者。”吕先生表示。

（吕先生提供）

这种疑似非人为操作造成的撞机事件已非个例，长沙陈先生也投诉称，他在大疆官方线下门店购买的无人机AIR3，在使用的第五天遭遇了严重故障。当时，陈先生正使用该机自带的“大师镜头”功能，系统已自动设定好航拍路线，准备拍摄。起初运行顺畅，但仅过了短短十几秒，当无人机按照预设路径自动下降进行拍摄时，AIR3所拥有的“全向避障”技术却意外失效，遥控器也无法再对无人机进行控制，致使与建筑物发生碰撞，造成了撞机的严重后果。“才购买五天就出现这种情况，大疆一直不承认自己产品有问题，但是我有视频监控可以作证，绝非我个人操作不当。”陈先生说道。

针对消费者对全向避障功能提出的投诉，记者对大疆公司进行了采访，对方表示该公司产品在设计、技术以及质量方面不存在任何缺陷。其推出的全向视觉系统适用于光线良好的环境，环境光线暗可能导致视觉系统无法正常工作。此外，大疆方面强调关于全向避障的使用环境，在大疆Mavic 3 Pro等产品的官网产品页、用户手册以及大疆官方商城购买详情页，均有相关提醒与说明。

《消费电子》记者浏览淘宝大疆官方旗舰店发现，AIR 3与Mavic 3 Pro两款产品的介绍详情页中均着重突出了，其所具备的全向避障功能优势，极具吸引力。然而，在产品介绍页面的底部，记者发现了一些细小的注释文字，这些注释文字与大疆官方的回复内容相吻合。但若不仔细阅读，这些内容很容易被忽视。

值得关注的是，在记者与客服就产品进行沟通时，获知无人机在光线充足条件下避障性能更卓越、迅速且精准，但客服并未主动提及在光线不足时这一功能可能受到的影响或限制，仅通过温馨提示的方式，建议消费者阅读用户手册，自行掌握视觉避障的生效条件。

（大疆客服）

根据消费保投诉平台最新数据显示，无人机消费市场中，大疆品牌相关投诉量显著总计428件，2024年上半年投诉量环比增长43%，其投诉解决率仅17.87%。在诸多问题中，产品质量问题尤为突出，高居榜首，占据了32%的投诉比例；紧随其后的是售后服务不足，占比达到28.22%，成为第二大投诉热点；虚假宣传问题位列第三，占比13.33%。

大疆售后引争议,被控有意拖延维修进度

针对售后服务方面的不足，消费者普遍认为，大疆产品的售后服务主要依托于官方渠道，这让他们寻求售后支持时造成了明显的限制。也正因这种局限性引发了消费者对大疆售后服务效率的质疑。

上述吕先生表示，自他购买无人机以来，短短两个月，竟有近一半的时间，无人机都处于邮寄及维修状态，实际使用时长寥寥无几。“面对突发撞机情况，大疆始终没有承认产品设计上可能存在的缺陷，反而在售后服务过程中，多次要求我承担维修费用，为了加快进度我也支付了一部分钱，但整个售后服务体验真的太差了，今天让我等两三天，明天又让我等两三天，他们的服务一个字，就是‘拖’”。

陈先生也投诉表示，他仅在使用无人机五天后便遭遇了非人为的自身故障，随即期望能享受到换新服务。然而，大疆售后服务的处理效率迟缓，历时一个月，陈先生最终才争取到了令自己满意的解决处理方案。

（陈先生提供）

“5月20日我在大疆商城买了台Air3无人机，收到货后第二天就出现质量问题，于是联系客服换货，商品在5月27号就退回换货仓，商家收到货核实确实有质量问题，由于仓库没货要向其他地方调货，我等了两天没发货就申请了换货转退货，客服也同意并登记了换转退申请，明确了1到3天给我退款让我耐心等待，可我一直等了8天也没给我退，中间找客服协商，客服找各种理由拖延退款。我的诉求就是尽快给我退款。”陈女士表示。

大疆科技作为无人机及手持影像系统领域的领军者，凭借其技术实力享誉国际。然而，面对日益增多的消费者反馈与投诉，大疆是否需重新审视其战略重心，在持续推动科技创新的同时，将一部分注意力投射于售后服务方面，以增强消费者的信任与满意度。或许，企业全面均衡发展，才是在激烈的市场竞争中保持稳固地位的秘诀。

消费保专家建议大疆提高售后政策透明度，明确其售后政策，包括维修、换货、退货的具体流程和时间，让消费者在购买前就有清晰的预期。与此同时，大疆需要对现有的维修流程进行审查和优化，确保维修过程透明、高效。

此外，客服是消费者与企业沟通的桥梁，大疆需要加强客服人员的培训，提高他们解决问题的能力和效率。同时，应确保客服能够提供准确的信息，避免让消费者感到被搪塞或拖延。

文 | 非鱼

编辑 | Ella