图一：记者咨询海康威视旗舰店客服人员(部分截图)。资料图片

图二：钟先生购买的海康威视监控器(网络摄像机)。消费者供图

近年来，智能家居产品受到众多消费者的欢迎，但其在给人们居家生活增添便利和安全的同时，也带来不少“麻烦”。“网购了海康威视监控器(网络摄像机)，使用时被告知要加购录像机进行搭配才能使用”“萤石指纹门锁的指纹头损坏了，维修时需更换价格昂贵的面板”……近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，在品牌旗舰店购买的智能家居产品在使用、维修等方面存在重重障碍。

使用摄像机要搭配录像机

浙江嘉兴消费者钟先生近日向《中国消费者报》记者反映，2021年10月份，他通过电商平台海康威视旗舰店花469元购买了一款“全新夜视POE版”海康威视监控器(网络摄像机)，因为家里宽带线路等原因，一直不具备安装条件，便放置在了家中。最近，他打算安装时发现该设备根本用不了。“店铺客服人员跟我说要搭配录像机一起连接才能使用。”钟先生说。

海康威视旗舰店客服人员与钟先生6月13日的聊天记录显示：“因海康威视总部服务器升级，为提升监控网络信息安全，以及产品客户端云服务使用体验升级，部分非4G监控摄像头将于2022年3月1日之后禁止单独添加至软件客户端云服务使用(已添加绑定产品未操作解绑不受影响)。”钟先生告诉记者，客服人员给他推荐了一款录像机，折后价332元。钟先生不想再买录像机，提出要店铺免费提供录像机，或更换同类可以使用的产品，或退货退款等诉求，均被对方拒绝。

“买的时候商家没有说明摄像机单独使用有时限要求，升级服务器前也没有通知提醒我。”钟先生对记者表示，他通过社交网络平台发起投诉后，没能得到对方的回复。

7月11日，记者向海康威视旗舰店了解情况。客服人员表示，这款摄像机一直都需要搭配录像机使用，购买时间在2022年3月1日前的，也不能单独使用，并发送了“产品调整通知”：“因海康业务调整，自2022年3月1日起，海康威视摄像机(4G产品除外)将无法单独添加到APP，必须通过搭配NVR才能添加到APP。”

记者询问升级服务器是否提前通知消费者，客服人员没有明确回复。

指纹门锁无法换小配件

“2019年‘双12’期间，我通过电商平台海康威视萤石官方旗舰店花1499元购买了一款型号为‘DL20S’的萤石品牌指纹门锁，2020年10月开始使用。”天津消费者高先生告诉记者，今年4月，门锁出现了指纹识别故障，他在萤石云视频APP上申请了上门维修服务，维修师傅检查后反馈指纹头损坏，无法维修。

高先生拨打萤石厂家的服务热线，对方回复无对应型号的小配件，维修费和换大配件的价钱可以抵得上换个千余元的新锁了，而且还不保证能修好，建议他自行购买新锁更换。“我提出以旧换新，对方没有明确旧锁可以折合多少钱。于是，我通过12315平台发起投诉，目前已经被受理。”高先生说。

7月11日，记者致电萤石服务热线咨询指纹门锁维修相关情况。客服人员说：“工程师告知消费者更换整个面板的维修成本较高，消费者提出的以旧换新方案，(我)催一下服务商让其给消费者回电加急处理。”

客服人员表示，不仅是高先生购买的这款锁，包括新出的锁和老款的锁，都没有指纹头这种单独的小配件，只有前面板、后面板和锁体共3种配件，整个配件的人脸识别模块、面板显示区域等没有单独拆换的情况。针对消费者遇到的维修问题，换面板的价格是售价的一半，建议暂时不用指纹，当密码锁使用。

高先生对记者表示：“更换面板750元，工人上门费150元，合计900元。这款指纹门锁实际使用时间不到4年，现在是维修不划算，弃之又可惜。”

7月12日，高先生向记者反馈了事件最新进展：“萤石官方委托的售后服务商联系我并提供了几款智能锁，推荐的是标价2000多元的智能锁。以旧换新方案是优惠后，我实际只要支付1000多元。对于这个方案，我不能接受。”

●专家观点

商家单方通知调整无效

记者发现，海康威视官网的关联企业为杭州海康威视数字技术股份有限公司，其于2007年首次推出摄像机产品，2010年5月在深圳证券交易所上市，公司进入今年1月份公示的第五届中国质量奖建议名单。萤石官网的关联企业为杭州萤石网络股份有限公司。相关信息显示，萤石是海康威视旗下的安全智能生活品牌，于2013年诞生，2016年推出智能锁系列产品，2022年在上交所科创板上市。萤石商城底部显示其为“浙江省放心消费示范单位”。企查查信息显示，杭州萤石网络股份有限公司的大股东为杭州海康威视数字技术股份有限公司，持股比例为48%。

记者调查发现，网络投诉平台上对上述两个品牌的投诉并非少数。7月11日，记者在某投诉平台上看到，关于“海康威视”和“萤石”的相关投诉分别有683条和564条，投诉内容涉及智能设备的使用、维修、绑定、售后等多方面问题。

“消费者2021年10月购买了海康威视的监控器，就与商家建立了买卖合同关系。商家如果在未向消费者进行任何告知和询问意见的情况下升级服务器，导致产品的使用方法发生变化，那么商家单方面的升级不对消费者产生效力。”北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示，商家单方面制定“产品调整通知”，作出免除自身责任或对消费者不公平、不合理的规定，该内容可能会被认定为无效。

王久成进一步分析表示，商家升级服务器导致消费者无法按照购买时商家表示的使用方法正常使用产品，若商家未尽到提供真实、全面信息的义务，一方面涉嫌侵害消费者的知情权，另一方面消费者无法实现买卖合同目的，此时商家构成违约，应当承担相应违约责任。消费者可以要求商家采取合理措施实现产品的正常使用，也可以向商家提出解除买卖合同，要求退货退款。

针对指纹门锁，王久成认为，萤石指纹锁经营者能否提供配件要看具体的产品，如果产品本身可以独立分割成多个配件，比如指纹头等小配件是独立组装在产品整体中，且单独更换不影响产品外观及功能，那么经营者应向消费者提供单独的小配件，这种情况下，经营者提出只能更换大配件不利于公平交易。

王久成建议：“目前很多智能家居产品还未足够成熟，仍需要企业不断创新、更新技术，在保证质量的同时还要保障消费者的体验感和合法权益。企业可以根据产品特性，将产品的使用期限、产品组成配件、修理更换停产等具体情况向消费者进行显著告知，以便消费者在购买时综合考虑，以及在售后时能真正了解产品信息以合理选择补救方式。”