澎湃新闻记者 吴琪 实习生 李晋娴

近日，来自北京的消费者李先生向澎湃公众互动平台“服务湃”反映，8月25日，他在鸿蒙智行用户中心北京姚家园店（以下简称“姚家园店”）购买一款“智界S7”。9月18日，驾车行驶在高速公路途中出现全车断电、无法转向等问题。经向鸿蒙智行服务热线求助后，事故车辆被拖至鸿蒙智行用户中心北京博瑞汽车园店（以下简称“博瑞汽车园店”）。

李先生认为，上述车辆故障符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的退货情形，于是向“博瑞汽车园店”提出退车。但门店称后台数据证明车辆没有失去转向功能，不支持退车，仅支持维修。李先生不满意此结果，多次与鸿蒙智行、“姚家园店”、“博瑞汽车园店”沟通协商，相关问题至今未得到妥善解决。

就此纠纷，10月12日起，澎湃新闻致电鸿蒙智行、“姚家园店”、“博瑞汽车园店”。鸿蒙智行服务热线工作人员称，会将消费者的问题反馈到用户中心核实、处理，以“博瑞汽车园店”的实际检测和后续给出的方案为准。“姚家园店”客户经理表示，车辆问题由其目前所在的“博瑞汽车园店”负责处理。

“车辆抖动10分钟后全车断电”

8月25日，李先生在鸿蒙智行用户中心北京姚家园店购买了一辆“智界S7”。公开信息显示，“智界S7”系华为智选与奇瑞合作品牌智界的首款车型，也是华为鸿蒙智行的首款智慧轿车。

李先生说，9月18日上午他驾驶该车在高速公路行驶途中出现车辆抖动的现象，随后车辆显示动力系统受限，10分钟后全车断电，“断电时无法转向、没有助力、原地不动且双闪指示灯失效”。

李先生车辆显示动力受限

随后，李先生拨打鸿蒙智行服务热线寻求救援服务。李先生回忆，拨打救援热线两小时后拖车到达，根据指派，车辆被就近拖至“博瑞汽车园店”检修。等待过程中，李先生与购车的“姚家园店”沟通询问如何恢复车辆电力，对方工作人员提示称车后备厢尾部有应急上电按钮。但李先生发现，应急上电只能持续三十秒，之后又会断电。

鸿蒙智行救援服务受理的截图

9月23日，“博瑞汽车园店”工作人员告诉李先生，检测到车辆电控系统存在问题，更换后即可解决。

李先生认为车辆故障符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条中规定的“因质量问题出现转向系统失效”情形，且车辆出现问题时正处于购车后24天、行驶里程2324公里，符合“自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内”的前提条件，因此提出退车申请。对此，“博瑞汽车园店”工作人员查看后台数据后表示，该车辆没有失去转向功能，不属于上述规定情形，于是拒绝了李先生的退车要求。

据李先生提供的与“博瑞汽车园店”客户经理的聊天截图，厂家后台数据显示，“9月18日8:05再次尝试上高压依然无法上高压，但是低压可以上电，制动及转向未失效”。李先生对此数据持有异议：“没有失去转向的前提是我得频繁下车去后备厢按应急上电按钮”，“这三十秒过程中，车辆系统还没启动完就又没电了”。

李先生与鸿蒙智行用户中心北京博瑞汽车园店服务经理的聊天截图

几天后，“博瑞汽车园店”再次告诉李先生，车辆无法退换只能维修。随后，李先生联系到此前购车的“姚家园店”要求退车，但同样遭到对方拒绝。

此后，李先生多次向鸿蒙智行反馈，得到的回应始终是会协助解决、反馈给相关部门，但问题至今未得到解决。

“签合同的又是一家公司”

9月24日，李先生拨打了12315，对方记录后表示将会反馈问题。9月25日，北京市朝阳区市场监督管理局平房乡（地区）所工作人员来电称，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中规定“三包责任由销售者依法承担”，李先生虽然在“姚家园店”购买的车辆，但其并非销售者，仅代中国邮电器材北京有限公司销售车辆。李先生提供的车辆购买协议显示，他购买的“LUXEED智界S7”，购车价28.98万元，卖方为中国邮电器材北京有限公司，并非其下单和提车的“姚家园店”。

李先生的车辆订单截图

对此，李先生质疑称，鸿蒙智行没有将问题反馈给华为或车辆销售方中国邮电器材北京有限公司，而是把问题反馈给“博瑞汽车园店”，“门店处理问题的效率和能力有限，体验感非常不好”。

李先生签订的车辆购买协议，卖方为中国邮电器材北京有限公司

李先生还对车辆存在的安全隐患表示担忧。“车辆下电后，双闪无法使用且车辆无法移动，很容易造成二次事故，后果不堪设想。

2021年7月22日国家市场监督管理总局公布的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

澎湃新闻注意到，智界S7官网车主权益中维保政策项显示，车辆三包（退换修）有效期为2年或5万公里（以先到者为准）。

官网维保政策截图

维权到底该找卖车的还是修车的？

10月12日，澎湃新闻致电“姚家园店”，工作人员表示将对接相关负责人，由相关负责人直接与客户沟通。

随后，澎湃新闻致电鸿蒙智行服务热线（用户关怀中心），工作人员回应称，在客户通过服务热线反馈问题后，鸿蒙智行会详细记录用户的诉求、进线记录及反馈问题，并将问题反馈到“博瑞汽车园店”核实和处理，以“博瑞汽车园店”的实际检测和后续给出的方案为准。“如果用户不认可，我们会再次反馈。我们会一直跟进问题，直到问题解决。”

对于李先生的问题，工作人员称，9月29日已经联系到用户，用户要求退车，但问题不属于退车范围。

同日，澎湃新闻多次致电中国邮电器材北京有限公司，电话未能接通。

10月14日，澎湃新闻联系到“姚家园店”客户经理，对方表示解决客户问题要由车辆所在地即“博瑞汽车园店”处理，因为李先生的车目前不在“姚家园店”，因此不负责解决相关问题。

之后，澎湃新闻致电“博瑞汽车园店”，工作人员表示核实后会回复消息。截至发稿日，澎湃新闻尚未接到回电。

此后，澎湃新闻再次致电“博瑞汽车园店”，一位自称值班的工作人员称，是否退车并非由售后部门决定，而是由厂家决定，“博瑞汽车园店”仅负责维修，“所有信息由厂家反馈，是否能退车以厂家数据为准”。

此外，前述工作人员提到，客户购车后开具的为中国邮电器材北京有限公司发票，“每家店配备有中邮的工作人员负责处理相关问题”。