大众网记者 毛道光 毕筱涵 青岛报道

买新车本是件开心事，没承想却成了件糟心事！

近日，青岛市民张先生向“大众网快快帮”栏目求助，自己在6月份购买了一辆问界M5汽车，提车仅一周，驾车走高速回日照老家时，车机突然死机重启，仪表盘一度黑屏，导致车辆突然降速险些酿成事故。为此，张先生向AITO授权用户中心·重庆南路店提出退车申请，可等待一周未见到检测报告，对方也拒绝为其退车退款。张先生既不敢再开这辆问界M5汽车，又没办法解决他的烦恼，非常希望得到《大众网快快帮》栏目组的帮助。

张先生出事故的问界M5汽车

据张先生回忆，今年6月份，他在华为商城APP订购了一辆问界M5汽车，所有手续办下来花了近29.7万元，作为日常工作通勤使用。6月22日他将车从AITO授权用户中心·重庆南路店提走，6月30日，他驾车带着父亲返回日照老家，原本在高速路上开得十分顺畅，车速也一直保持在120km/h，谁料车机突然死机，仪表盘不断重启，整个中控屏幕全黑，导致车辆失控，整个过程持续了5分钟左右。由于事发突然，张先生先是心头一颤，随后又迅速冷静下来，赶紧将车安全停靠在应急车道。车辆停下来后，他又紧急联系了4S店处理，将故障车辆拖回检测。

“我现在再也不敢开这辆车了，已经给我留下巨大的心理阴影。”谈到这次惊魂的经历，张先生非常后怕，“幸亏当时没有开智能驾驶模式，如果开了智能驾驶，现在可能就看不到我了。当时我父亲也在车上，经历这一下，当场就头晕胸闷不敢走路了，回家以后也是好几天吃不进去饭。 ”

经过几天回厂检修，4S店工作人员表示，故障是由车机U盘导致，并提出给予张先生价值2000元的汽车用品作为赔偿。只有口头说明，也不出具检测报告，对于这种回应的方式，张先生难以接受。“就算他们把所有东西修好了，我也不敢再开了，在我心里的阴影不可能被磨灭掉。”张先生心有余悸地说。

AITO授权用户中心·青岛重庆南路店

7月5日下午，记者跟随张先生来到位于市北区长沙路49号的AITO授权用户中心·重庆南路店，店内摆放了多个款式的问界汽车，不时有消费者咨询销售经理关于购车的细节。在售后经理办公室，一位工作人员见到张先生后先是拒绝回应，在说明不可能解决退车诉求后，又迅速离开了现场。

工作人员表示拒绝退车申请后迅速离开现场，只留下快快帮记者和张先生在售后经理办公室等待。

随后，记者现场致电咨询了青岛市消保委。消保委工作人员根据张先生的情况查询了相关条例并回应称：根据汽车三包政策第二十条，家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。修理者应当免费更换。

第二十一条，家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿。

家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

消保委工作人员建议，因车辆发生紧急情况时，车主应先确保自身安全，并当场拨打报警电话，让警方出具事故鉴定书，通过辖区市场监督管理所介入调解，让消费者与4s店依据汽车三包法就相关事宜协商处理。如果双方无法达成一致，第一可通过青岛市人民法院提起诉讼；第二由于是问界汽车，可直接联系华为总部，向华为反映车辆问题，做进一步调查。

张先生购车时的纸质版合同。（受访者提供）

随后，记者又拨打了河西市场监督管理所的电话反映该问题。市场监督所工作人员表示，上周已收到张先生反映的问题，原本想组织让AITO授权用户中心和张先生当面进行调解，但4s店却表示拒绝张先生退车的诉求，同时也不接受到场调解。

距离张先生反映问题已过去5天，记者又先后拨打了华为商城和AITO（问界）用户关怀中心官方电话。客服人员均表示，张先生的问题已完成记录，并分派专员跟进。但具体的回应时间不清楚，也无法提供跟进专员以及车辆检测工程师的联系方式。

北京京师（青岛）律师事务所律师杨洋建议，作为消费者，在购买汽车类消费品遇到安全或质量问题时，当务之急就是充分了解相关法律法规，以明晰自己的权利和经销商的义务。同时第一时间取得和保存有利证据，如行车记录仪数据、购车合同、发票、维修记录、故障照片或视频等。在车辆出现问题后，消费者可以先跟经销商进行沟通，沟通无果可以考虑通过诉讼的方式来解决。除了诉讼，消费者还可以向消费者协会或监管部门投诉，这些机构可以协助调解，或对经销商的不当行为进行调查和处罚。

杨律师表示，就法律法规而言，在国内销售的所有汽车产品都适用汽车三包政策，政策中明确规定了多种可以退换车的情形。另外当车辆存在质量问题，但不能认定整车存在重大质量问题，质量问题属于质量瑕疵的时候，可以根据《民法典》第577条要求经销商承担违约责任，除了修车外还要赔偿消费者的实际损失。当车辆因为缺陷造成他人损害的，可以根据《民法典》第1202条、第1203条，向车企或者经销商要求侵权赔偿。

截至发稿前，张先生告诉记者，他仍未收到AITO（问界）用户关怀中心、华为商城、AITO授权用户中心·重庆南路店方面的任何回应。

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